Воровство в ресторане: что происходит и как с этим бороться?

   Владельцы ресторанов стараются справиться с данной проблемой различными способами: вводя групповую ответственность, тасуя смены, организуя жесткую отчетность, практикуя проверки и увольнения… Об основных моментах воровства в зале ресторана и способах борьбы с ним с помощью системы автоматизации нашему изданию рассказал начальник отдела автоматизации компании «АРТО» Евгений Найдин.

Самый популярный участок воровства — это бар. Практически в любом заведении алкоголь наливается «на глаз», а переливы и недоливы не позволяют вести четкий учет расхода алкогольной продукции, поэтому и общий учет алкоголя зачастую ведется «на глаз». Бармены активно этим пользуются: продают недолитые остатки алкоголя, и полученные деньги кладут себе в карман?

Евгений Найдин: Да, такой способ широко распространен в ночных клубах. Клиентам таких заведений зачастую важно привлечь внимание бармена, взять желаемый напиток и отойти от стойки, где постоянно не хватает места и создается ажиотаж. Как правило, никто не задумывается о том, чтобы взять фискальный чек. А у барменов появляется возможность продавать неучтенные остатки или свой собственный алкоголь. В ресторанах данный процесс затруднен, так как клиент дожидается счета и, как правило, проверяет позиции в чеке. Но и здесь есть свои методы: официант может сказать, что оплата позиций из бара будет идти отдельным счетом (другой вариант: сломалась касса в баре и т.д.) и принять оплату за алкоголь отдельно. Таким образом, в отчетность попадают только блюда из основного меню в ресторане. Этот процесс легко контролировать с помощью дозатора налива напитков, который подключается к станции официанта/бармена и на основе пробитой позиции наливает в тару строго отведенную дозу напитка, что позволяет контролировать расход алкоголя и других напитков, которые продаются в розлив.Но даже и без дозаторов, имя умную систему автоматизации можно контролировать барменов. Один из способов - инвентаризация посредством современных систем (таких как iiko), которые умеют «вести» складские остатки в режиме он-лайн, то есть списывают со склада в момент продажи. Ресторатор знает количество остатков на складе (то, что называют книжное количество) в любой момент времени с точностью до секунды. Бар-менеджер, управляющий или владелец звонит, например, в пятницу в 21.38 в бар и просит бармена взвесить, скажем, коньяк или водку. Не надо ничего никуда переливать, взвешиваются начатые бутылки и определяется вес напитков вместе с тарой. Современная система автоматизации по этим показателям определяет количество содержимого продукта и сравнивает с книжным количеством. Если есть воровство - система моментально покажет расхождение по каждой проверяемой позиции. Подобные вещи выявляются только точечной инвентаризацией. Такую проверку можно делать и в удаленном доступе. В этом случае ресторатор отслеживает на мониторе все происходящее на предприятии, то есть все действия бармена. Ресторатор видит и книжные остатки, а, значит, итог проверки ему известен сразу, и он в этот же момент сообщает бармену, что результаты не сходятся. Предупреждает сотрудника, что недостача списывается с него по продажной цене. Один-два раза вы делаете точечную инвентаризацию, и бармен усваивает, что этот канал закрыт. Выбор для него небольшой: либо его посадят, либо уволят, либо он будет работать честно.

Вы в ресторане. Ужин закончен, Вы хотите получить счет, расплатиться и уйти. Какую уловку здесь может использовать недобросовестный официант?

Евгений Найдин: Вам приносят предварительный счет, который предназначен для ознакомления посетителя с его заказом, но не является окончательным фискальным чеком. Обычно посетители ресторана оплачивают счет, получают сдачу и уходят, не обратив внимание на то, что принесли со сдачей: предварительный или фискальный чек. Бывает, официанты приносят чек с уменьшенной суммой. Один из способов возможен при неправильном назначении прав доступа для официантов и кассиров. В целях уменьшения случаев воровства необходимо настроить права доступа в программе таким образом, чтобы после печати предварительного чека заказ блокировался, и официант не мог вносить в него изменения без вызова менеджера зала или старшего официанта. Зачастую владельцы ресторанов пренебрегают этой опцией, поэтому после того, как официант принял у посетителя деньги, он вполне может отменить пару позиций, занесенных в чек, а сэкономленную сумму положить себе в карман. Посетителю в этом случае выдается снова предварительный чек, а фискальный чек печатается с уменьшенной суммой. Чтобы проконтролировать персонал необходимо в программном обеспечении: ограничить права официанта (настроить запрет внесения изменений в заказ после печати предварительного чека); проводить сверку приготовленных блюд на кухне и оформленных в системе; разместить в зале сообщения: «Если Вам не выдали фискальный чек — счет оплачивает официант» или «Если сумма в фискальном чеке и предварительном счете отличается — обращаться по телефону…» и т.д. Безусловно, грамотное назначение прав доступа — это не панацея от всех бед: официант и менеджер, имеющий права на редактирование заказа после печати предварительного чека, могут находиться в сговоре. Однако, выполнив необходимые операции контроля за персоналом, можно значительно сократить случаи воровства.

Владелец ресторана позаботился о том, чтобы ограничить официанту и кассиру права доступа на внесение изменений в заказ после печати предварительного чека. Что происходит в этом случае?

Евгений Найдин: Есть злоупотребления, связанные с прокаткой скидочной карты. Думаю, подобные ситуации знакомы всем. Официант или кассир нашел забытую на столе дисконтную карту. Что происходит дальше? Случайному гостю после обеда или ужина выдается счет на полную сумму, который он оплачивает, затем «прокатывается» скидочная карта, и в кассу попадает неполная сумма. А разница ложится в карман сотрудника заведения.Один из способов поймать его за руку  - видеоконтроль за процессами, происходящими в ресторане. Но вы можете возразить, что у большинства в заведениях стоят видеокамеры. К сожалению, рестораторы не часто смотрят видеозаписи - времени не хватает. Дело в том, что злоупотребление длится долю секунды, максимум пять секунд, когда сотрудник кладет деньги не в кассу, а в карман. Трудно, практически невозможно найти эти несколько секунд. Видеозапись одного дня - несколько часов просмотра. При всем желании вы не сможете столько времени посвятить отслеживанию злоупотреблений. И все это понимают. После установки видеонаблюдения сотрудники перестают бояться видеокамеры буквально через несколько дней, через неделю. Современные системы, например iiko, умеют делать видеозапись, совмещенную с событиями. Любое событие можно отследить, посмотрев, кто его совершает. В моем примере со скидочной картой можно отследить, что если ее использует всегда один и тот же кассир или официант - значит, карта не гостевая, а найденная. Используя современные системы, можно выбрать нужного человека, нужный тип события - система сформирует видео-фильм, состоящий из фрагментов, связанных с данным сотрудником и с данным типом события. Чтобы развеять или подтвердить ваши сомнения, достаточно несколько минут просмотра.

Еще один способ воровства — неучет предоплаты при организации массового праздника. Как все происходит?

Евгений Найдин: Вы приходите в ресторан, чтобы заказать столик для празднования своего дня рождения. Очень часто менеджеры просят внести предоплату. При внесении предоплаты выдается расходный ордер, заполненный менеджером «от руки». Не исключен тот факт, что владелец заведения не увидит эту денежную сумму. Чтобы этого не произошло, в программном обеспечении должна быть предусмотрена эта ситуация. Так, например, в программном обеспечении iiko помимо возможности оформления банкета, резервирования стола, ввода пожеланий, гостю можно оформить документ «Предоплата», в этом случае, при оплате основного счета внесенная ранее сумма будет учтена. Получается, что первый чек, который выдается клиенту — это фиксированная предоплата, второй — оставшаяся сумма с учетом предоплаты. В отличие от расходного ордера оба чека будут пробиты в фискальном регистраторе, что дает уверенность в том, что деньги не пройдут мимо кассы. А желаемый столик не только не будет занят, но и будет оформлен должным образом к моменту начала празднования.

Это лишь несколько примеров уменьшения выручки ресторанов из-за недобросовестного персонала. Практически все способы воровства  официантов/кассиров/барменов и менеджеров связаны с выполнением критических операций, правами доступа на их совершение и проведение денежных сумм в обход фискальных регистраторов. Управляя рестораном, важно контролировать такие операции, как откладывание чека, отмена чека, редактирование заказа после печати предварительного чека. В целях безопасности необходимо обязательно ограничивать права доступа служащих к базе данных системы, её настройкам. Это может привести к необратимым последствиям.