Постников Валентин Иванович - директор Центра технического обслуживания «Диана»

– Валентин Иванович, расскажите, пожалуйста, как все начиналось?

– Наш Центр работает с 1988 года, мы создавались еще как кооператив. Три человека, бывшие работники комбината «Торгтехника», решили воспользоваться открывшимися с перестройкой возможностями. Устав тогда приходилось согласовывать по всем инстанциям, включая прокуратуру! Когда они вычеркнули оттуда все, что сочли нужным, оказалось, что у нового кооператива и прав-то никаких не остается… Но в управлении бытового обслуживания нас поддержали. Мы предложили клиентам комплексное обслуживание всех кассовых аппаратов. Дали нам комнатку в 6 квадратных метров, в этом же самом здании, где мы и сейчас находимся. Главное, что вспоминается: было интересно! Все – внове. Первоначально многие нас не воспринимали всерьез: кто мы, по сравнению с той же «Торгтехникой»? Но постепенно мы «прибирали к рукам» торговлю, используя преимущества маленького предприятия: большую гибкость, возможность приспосабливаться к требованиям клиентов. Хорошо зная недостатки других, мы создавали свои конкурентные преимущества!

– Из предприятий, что создавались в те годы, немногие выдержали испытания и дожили до наших дней. Ваш Центр сегодня – один из признанных лидеров в своем деле. В чем же секрет вашего успеха?

 – Основной задачей при обслуживании техники клиентов мы считаем профилактику. Сегодня, при 50 работающих, у нас площади – всего 140 метров. Люди не сидят в офисе, дожидаясь вызова, а находятся на объектах. За каждым из них закреплены определенные магазины. Учитывая, что наши специалисты работают на одном участке годами, такой механик – как личный доктор, всегда готов прийти на помощь. В том числе часто и в нерабочее время. 18 лет назад такой подход был новинкой, и во многом именно за счет этого мы сумели привлечь клиентов. По правилам, раз в месяц механик должен побывать на каждом объекте для проведения профилактики. А раз пришел, непременно поговорит с кассирами, узнает их проблемы и примет меры к упреждению возможной будущей аварии. Это, кстати, бесплатно для наших клиентов… При постоянной профилактике и поломок меньше, и если уж ЧП произошло – механик-то уже на участке, у него «время подлета» гораздо меньше. Кстати, за аварийный вызов механику не платят и он напрямую заинтересован к упреждению аварии.

 

– А как удается контролировать соблюдение качества обслуживания? Люди же разные…

   Качество обслуживания – залог безотказной работы оборудования. Количество и характер отказов техники регистрируется нашей диспетчерской службой. Как уже говорилось выше, каждый механик имеет закрепленный за ним участок. Исходя из этого, можно делать выводы о качестве обслуживания оборудования тем или иным механиком. И еще, заработная плата механику насчитывается за фактически проведенную профилактичеcкую работу с подписанными заказчиками актами сдачи-приёмки работ, а не за ремонты. Иногда заказчик говорит: «Аппараты надежные, работают безотказно, может, зря я вам плачу?» И только приглядевшись, понимает, что безотказная работа обеспечена была не только качеством кассового аппарата. Просто все вопросы решались в рабочем порядке, не дожидаясь ЧП. У нас каждый механик имеет персональную печать, как у врачей, и это налагает дополнительную ответственность за свою работу и возможность контроля. Надо сказать, что персональные печати – это наша инициатива, которую взяли на вооружение и другие организации. И отбираем мы механиков не только по знанию техники. Надо не только знать кассу, но и быть в какой-то мере дипломатом, уметь работать с людьми.

 

 – Ну, а если все же поломка произошла?

– И такое, к сожалению, бывает. Процентов 98 отказов обслуживающий механик может устранить на месте. А вот все, что требует сложного ремонта, – дело специализированной ремонтной группы. По вызову механика приезжает служба доставки, грузит кассовый аппарат в машину и везет в стационар, где есть все необходимые приборы и «узкие» специалисты. Сложный ремонт они сделают гораздо быстрее, механик же не тратит время, продолжая обслуживать клиентов по графику. По окончании ремонта та же служба доставки возвращает аппарат на рабочее место.

 

– То есть вы берете на себя все проблемы клиентов? Заключил договор – и можно забыть о проблемах с кассовым оборудованием…

 – Мы предлагаем два варианта обслуживания. С основной массой организаций работаем по системе: «все включено». То есть оплачивается, по существу, абонемент – на регулярные профилактические осмотры, а любые аварийные вызовы и ремонт в стационаре не потребуют дополнительной платы. Это позволяет клиенту планировать расходы.

Такое обслуживание выгодно организациям, где есть несколько кассовых машин: несколько более высокая стоимость его компенсируется бесперебойной работой (что крайне важно, допустим, для супермаркета) и бесплатностью ремонтов.

А вот индивидуальный предприниматель, положим, у которого единственный кассовый аппарат, может выбрать более дешевое стационарное обслуживание. Он просто возьмет кассу под мышку и сам принесет в ремонтный стационар. Условия тут тоже гибкие: можно заключить договор хоть на месяц.

Должен прямо сказать, мы – не самая дешевая фирма. Но даже клиенты, которые от нас уходили, возвращаются, хлебнув «прелестей» дешевого обслуживания. Убытки от простоя аппарата больше, чем плата за его бесперебойную работу!

 

– А что нового появилось в вашей работе за эти годы?

 – Сейчас стала актуальна автоматизация торговли. Внедряются современные кассовые терминалы. Набрать-отбить каждый товар – это долго. Поэтому, хотя POS-терминал и стоит дороже обычного кассового аппарата, он окупается экономией расходов на персонал при увеличении пропускной способности. Да и удобство для покупателя – немаловажная вещь в условиях растущей конкуренции. И руководители предприятий понимают: экономить на всем этом – себе дороже. Через год или два все равно придется приобретать более серьезное оборудование! Поэтому появился спрос, и мы стали внедрять в регионе POS-терминалы фирмы IBM. Интересно, что одними из первых эти терминалы стали активно устанавливать в городе атомщиков Заречном: там, видимо, всегда стараются приобретать все самое современное!

Второй момент – это переход к комплексным системам автоматизации. Серьезная программа – это не только учет проданного, но и связь со складами, заказ товара, контроль работы персонала… Мы начали внедрение Комплекса TillyPad, который, на мой взгляд, является очень перспективной системой для автоматизации кафе, баров, ресторанов, индустрии развлечений. Программа эта построена по модульному принципу и гибко настраивается под конкретные задачи клиента. И, что немаловажно, зачастую за более низкую цену, чем другие программные продукты.

Внедряем мы и противокражные системы, и видеонаблюдение, они приобретают сегодня все большую популярность.

  В только что отремонтированном демонстрационном зале идут последние приготовления к открытию. На столах стоят новенькие терминалы с уже установленными программами. Валентин Иванович с улыбкой показывает на один из них:

– Не все знают, но на кассовые аппараты существует мода, как на одежду. Теперь, например, покупатели предпочитают брать терминалы черного цвета. Учитываем желание клиента и в этих мелочах!

 Автор: Владимир Поликарпов

___________________________________________________________________________________________________________

Справка

   Центр технического обслуживания «ДИАНА» работает на  рынке торгового оборудования с 1988 года. За это время накоплен богатый опыт работы, освоены десятки моделей торговой техники, систем защиты от краж, видеонаблюдения. Ежемесячно Центром «ДИАНА» обслуживается более 4 тысяч контрольно-кассовых машин, до 400 весов, а также большое количество POS-систем с применением технологии штрихового кодирования, контроля и учёта. В компании работает более 50 высококлассных специалистов.

Основной вид обслуживания – выездной, по системе «всё включено», с закреплением персонального специалиста за каждым объектом обслуживания,  чем обеспечивается «скорая помощь» оборудованию в случае аварии и качественное обслуживание. Постоянными клиентами являются администрация города и области, ЦУМ, Пассаж, крупные супермаркеты, объекты питания, аптеки, заправочные станции. Всего компанией обслуживается около 2000 объектов.