Воровство в магазине

 По статистике, потери от воровства в магазинах составляют от одного до трёх процентов оборота. Криминогенная обстановка в городе с каждым годом ухудшается, поэтому проблема защиты товаров от недобросовестных покупателей выходит на первый план. Не на последнем месте стоит и вопрос пожарной безопасности. О том, как сохранить товар и при этом не распугать своих покупателей, рассуждают наши уважаемые эксперты.

Дмитрий ВЕПРЕВ, директор компании ЛЭНД-Екатеринбург:

– Для того, чтобы разработать оптимальную защиту товаров от воровства в мaгазине, необходимо исследовать целевую аудиторию магазина. Не бывает двух одинаковых магазинов. Возьмем два супермаркета примерно одинаковой площади и похожей планировки. Но рядом с одним есть школа, а возле другого ее нет, и товары, подверженные воровству, будут совершенно разными. В одном случае будут пропадать сладкие плюшки и шоколад, а в другом – икра и водка…

Безопасность с точки зрения оборудования можно условно разделить на несколько блоков. Начнем с расстановки оборудования. Что мы применяем для того, чтобы продукция «не ушла»? Должны отсутствовать так называемые «глухие» места, закутки, где легко можно что-либо украсть. Поэтому в первую очередь планировка самого магазина должна быть понятна и прозрачна не только для сотрудников магазина, но и для покупателей. Потому мы не делаем извилистых магазинов, узких проходов, когда один покупатель, находящийся в проходе, может полностью перекрыть обзор контролирующему персоналу. Но, в любом случае, всегда есть расставленное по периметру оборудование, угловые зоны. Если говорить о визуальном контроле, то, во избежание воровства, туда надо бы ставить пару-тройку охранников, либо одного, но при этом навешивать обзорное зеркало с большим радиусом кривизны для того, чтобы лучше было видно покупателей.

По статистике, большинство краж совершается в прикассовой зоне, несмотря на то, что кассир – он здесь, рядом. Воровать там очень легко: там обычно расположен мелкий товар, а кассир занят своим делом. Когда люди стоят вплотную друг к другу, то ничего не видно. Интересный способ воровства в магазине – пронос товара в корзине непосредственно через кассовую зону. Человек выкладывает продукты, но на дне остается один-два незаметных продукта. Дело в том, что кассир находится ниже уровня покупателя, поэтому так легко пронести товар под поверхностью кассового бокса. Во избежание этого в пластиковую стоечку для расчетов монтируется оптическая линза широкого угла наклона. За счет этого кассир может заглянуть в корзину или тележку покупателя.

Очень многие – хотя эта тенденция пошла на убыль – считают, что в магазине самообслуживания кассир должен, кроме всего прочего, еще и выполнять функции контролера-охранника и наблюдать за покупателями. Но человек эффективно работает, выполняет одну узкоспециализированную задачу. Задача кассира – быстро отсканировать продукт, получить деньги и выдать сдачу. Если на него возложить что-то еще, то две функции он одинаково хорошо выполнять не сможет. Переключение на другую деятельность требует времени. Если он отвлекается, то скорость обслуживания покупателя многократно снижается.

Условно «забывчивых покупателей» можно разделить на три категории. Первые – те, кто делает это «из любви к искусству». Воровать могут и очень богатые люди – клептоманы или любители риска. Вторая категория – те, кто ворует по нужде, в основном пенсионеры. У них просто нет денег, а есть хочется, как и всем людям. Когда я работал в ритейле, мы их ловили, сдавали в милицию, но сердце щемило. Жалко. Но если сегодня отпустить, то завтра магазин просто растащат. И третья группа, наиболее страшная, – это наркоманы. Они воруют дорогие товары для продажи. Бабушка никогда не будет красть икру: ей бы колбаски покушать… А наркоманы выносят элитные товары – икру, рыбные и мясные деликатесы и т. п.

У нас, компаний - поставщиков торгового оборудования, борются две тенденции: с одной стороны, необходимо обеспечить максимальную доступность товара, чтобы рос средний чек, а с другой стороны, этот товар надо защитить от «забывчивых» покупателей. Вот иллюстрация того, насколько важна доступность продукции. В универсаме «Звездный» при переоборудовании одной из закрытых витрин с дорогими сырами, продажу которых раньше осуществлял продавец, заменили на витрину самообслуживания. В течение одной недели объем продаж из нее увеличился в два с половиной раза. Правда, этот товар не сильно подвержен воровству: сыры дорогие, десертных сортов, расфасованные на небольшие кусочки, поэтому их нет особого смысла воровать – ими не наешься, и перепродать (обменять на что-то) сложно. Да и контингент посетителей в «Звездном» все-таки сложившийся. А вот товары типа элитного алкоголя, икры обычно защищены закрытыми витринами. И как сгладить эту преграду к свободному доступу покупателя к товару? Здесь рекомендация может быть только одна: оформить отдел максимально комфортно для покупателя и обеспечить высокий уровень сервиса, чтобы покупателю было приятно общаться с продавцом, чтобы он понял, что он в зоне элитного обслуживания. Но так делают не везде. Некоторые предпочитают не прятать дорогой товар, но увеличить число охранников. Но порой персонал, находящийся в зале, слишком ревностно относится к своим обязанностям по охране «народного достояния». Я лично сталкиваюсь с этим, когда в одном замечательном магазине выбираю любимую продукцию, которая там находится в открытом доступе. Этот отдел находится в закутке, и когда я туда направляюсь, то за мной всегда бежит охранник. Прибежит, запыхавшись, остановится и сверлит глазами. «Охраняет». Абсолютно неверный подход: если ты консультант, подойди и проконсультируй, не надо смотреть мне в спину. Если ты охранник, делай свою работу более деликатно.

Вообще сегодня сложно найти квалифицированных охранников. В одной очень уважаемой сети магазинов сменилось пять или шесть ЧОПов, пока они нашли то охранное предприятие, которое абсолютно четко понимало, что нужно делать. Мой добрый друг, который взял в аренду помещение базы, тоже сменил за три недели три ЧОПа. Его не устраивало, как охранники относятся к работе: кто-то халатно, а кто-то, наоборот, слишком ревностно. Пока он нашел «золотую середину», прошел месяц...

Вообще, с точки зрения организации торгового процесса есть еще один замечательный вид охраны. Это так называемые «бабушки» – люди, как правило пожилого возраста, которые ходят в «штатском» по торговому залу и не вызывают у покупателей негативных эмоций. Они «гуляют» по магазину с авоськами или корзинками, изображая из себя покупателей. А в случае возникновения «нештатной» ситуации просто предупреждают охрану на выходе. Естественно, магазины это не афишируют, но это достаточно широко сейчас практикуется и намного эффективнее, чем обычная система охраны.

 

Павел МЕДВЕДЕВ, генеральный директор компании «ЗВЕЗДА» (системы видеонаблюдения, системы контроля доступа, пожарная сигнализация):

– Вопрос безопасности в небольших магазинах – это прежде всего вопрос воровства в магазинах. Теракты, о которых так часто предупреждают, к счастью, в магазинах не случаются. Поэтому на первый план выходит проблема пожарной безопасности и воровства. Причем воровать могут как покупатели, так и продавцы. Если мы начинаем рассматривать каждый из этих аспектов, встает вопрос о том, каким образом нужно действовать. Вопрос обеспечения пожарной безопасности отработан и прописан в нормативах: ставится система сигнализации. Нормы пожарной безопасности запрещают эксплуатировать здание в отсутствие этих систем.

Если говорить о воровстве в магазине, это вопрос более широкий. Например, пришёл человек в супермаркет и положил шоколадку в карман. Уголовная ответственность наступает, если он украл товар на сумму, превышающую минимальный размер оплаты труда. Сегодня это примерно тысяча триста рублей. То есть можно свободно украсть три бутылки водки и за это ничего не будет… Милиция даже не приедет, поскольку она по таким мелким кражам уголовных дел не заводит. А магазин терпит убытки. Поэтому необходима система видеонаблюдения в торговом зале и система «антикража» на выходе.

Система видеонаблюдения выполняет две основные задачи:

– предотвращение краж имущества и оборудования,

– контроль действий персонала.

Современные системы видеонаблюдения позволяют просматривать события в торговом зале в текущий момент и одновременно вести запись всего происходящего на жесткий диск. Глядя на изображение с видеокамер, охрана магазина может в буквальном смысле поймать вора за руку. Но даже если кража прошла незаметно (охранник все-таки живой человек, он может по разным причинам отвлечься от видеонаблюдения), то наличие видеозаписи позволяет восстановить ситуацию и обнаружить вора. Наличие видеозаписи позволяет передать доказательства кражи в милицию для возбуждения уголовного дела.

Конечно, свести все убытки от воровства к нулю почти невозможно, но их можно минимизировать. Известно, что достижимым результатом в наших условиях является снижение потерь от воровства до уровня 0,3–0,5% от выручки магазина, т. е. на 1%. Другой важный плюс от установки систем видеонаблюдения – возможность анализировать действия торгового персонала и корректировать их в нужном направлении. Далеко не всегда продавцы ведут себя с покупателем так, как этого хотелось бы вам – в результате магазин недополучает прибыль.

Вопрос подбора и расстановки камер зависит в первую очередь от целей и задач видеонаблюдения. В каждом конкретном магазине задачи специфичны. Если мы говорим о контроле над работой персонала, то видеокамеры необходимо устанавливать так, чтобы они просматривали зону общения продавца и покупателя.

Для предотвращения воровства камеры необходимо направлять на наиболее «опасные» места. Как правило, чаще всего воруют дорогие товары небольшого размера (которые проще всего спрятать в сумке или под одеждой) или товары, расположенные в труднодоступных для продавцов местах. Многие магазины самообслуживания также устанавливают камеры, направленные на кассовый узел, чтобы иметь видеозапись на случай разногласий между покупателем и кассиром – особенно эффективно такая система работает при интеграции систем видеонаблюдения с кассовыми терминалами. В этом случае можно по архиву наблюдать, какие товары покупатель выкладывает рядом с кассой и одновременно видеть, какие товары отражаются в выбиваемом чеке.

В том случае, если внутреннее пространство магазина имеет сложную извилистую конфигурацию, установка камер, детально показывающих все «опасные» места, иногда бывает нецелесообразной – прежде всего, из-за высоких затрат на детальное наблюдение всего зала. В этом случае поступают так: стараются закрыть «общим» наблюдением торговый зал и наиболее опасные места, а на входе в магазин ставят качественную узконаправленную камеру, преимущественно цветную. То есть вопрос о количестве и характеристиках видеокамер неоднозначен. Конкретное количество камер зависит от размера и конфигурации помещения, расстановки прилавков и другого торгового оборудования.

В целом, если хотите, чтобы система видеонаблюдения получилась максимально эффективной – лучше всего обратиться к фирме, профессионально занимающейся решением таких задач. Стоимость системы зависит от количества и характеристик камер, особенностей работы с устройствами записи видеоизображения и прочих характеристик – вплоть до размеров магазина и особенностей дизайна интерьера (влияет на сложность и стоимость монтажа). Нижняя планка стоимости – около 20 тыс. руб. для системы из 4 простых черно-белых видеокамер, экономичного регистратора с жестким диском, видеомонитора и блока питания. Верхняя планка стоимости теоретически не ограничена. Но на практике для того же магазина с 4 камерами суммы примерно в 50 тыс. руб. хватит, чтобы система видеонаблюдения удовлетворяла требованиям наиболее взыскательных пользователей. Стоимость монтажа, как правило, составляет 40–60% от стоимости оборудования, и зависит от сложности и объема монтажных работ.

Современные системы видеонаблюдения позволяют записывать видеоархив на диски в виде отрывков видеозаписи – для предоставления в милицию или для анализа событий. Также можно распечатать отдельный «стоп-кадр» для передачи информации в службу охраны или другого использования. Как правило, для большинства предприятий хватает хранения информации в течение недели, потому что за такой период проблема или оказывается решена, или появляются более насущные проблемы и на более старые уже не хватает времени.

Длительность хранения информации в каждом конкретном случае зависит от количества видеокамер, размера жесткого диска, выделенного под запись, скорости записи видеоизображения с каждой камеры (от 1,5 до 25 кадров в секунду с камеры) и качества записи. В свою очередь, качество записи зависит от степени сжатия кадра, размера кадра в пикселях, алгоритма сжатия. Важно запомнить простое правило – чем лучше качество записи, тем быстрее расходуется жесткий диск. И наоборот, чем больше времени требуется хранить информацию, тем сильнее придется ее сжимать. Например, для системы видеонаблюдения из 4 камер со скоростью записи 6 кадров в секунду с каждой камеры со средним размером кадра 8 кБ жесткого диска емкостью 120 Гб хватит на 182 часа или на 7,6 дней непрерывной записи.

Антикражные системы, устанавливаемые на выходе из магазина, бывают электромагнитными, радиочастотными и акустомагнитными. При этом на товар ставятся различные метки. Самые дорогие электромагнитные, дешёвые – радиочастотные системы. Они отличаются друг от друга размерами и степенью чувствительности (чем дороже, тем выше чувствительность). При покупке метка деактивируется, а если товар выносится неоплаченным – система срабатывает.

Актуальна сегодня проблема воровства автомобилей с парковок. Ее тоже пытаются решать с помощью современных технических средств. Например, сейчас в «Дирижабле» возводится система, препятствующая угону автомобилей. Когда водитель ставит машину на парковку, ему выдаётся карточка. И перед тем, как выехать, он должен эту карточку опустить в специальный прибор. Но эту систему, к сожалению, тоже можно обмануть. К примеру, заезжаешь на парковку на битой копейке и ждёшь, пока не приедет какой-нибудь джип. А затем выезжаешь с парковки на этом джипе по своей карточке.

 

Илья НЕЧАЕВ, руководитель сервисной службы объединения «ОКО»:

– Если говорить о пожарной безопасности, то вкратце схема работы противопожарных систем такова. Внутри помещения магазина устанавливаются датчики (извещатели), которые бывают трех видов: 1 – дымовые, контролирующие задымленность, 2 – световые, контролирующие возникновение открытого пламени, 3 – тепловые, контролирующие превышение допустимого уровня температуры. Органами МЧС России разработаны нормы пожарной безопасности, которых обязаны придерживаться все специализированные организации, осуществляющие разработку проекта и монтаж средств пожарной сигнализации. Если в помещении магазина возникает возгорание, при первых же его признаках срабатывает пожарная сигнализация, которая включает систему оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре. Оповещатели этой системы бывают трех видов – световые (включение световых табло «Выход», установленных на путях эвакуации), речевые (включение голосового сообщения: «Внимание, пожар, срочно всем покинуть помещение»), звуковые (включение сирены). Выбор тех или иных оповещателей происходит при проектировании системы в строгом соответствии с действующей нормативной документацией.

Конечно, мы рекомендуем и устанавливаем пожарную сигнализацию на объектах с выводом сигналов на пульт централизованного наблюдения нашего предприятия, в этом случае наши дежурные операторы в случае необходимости производят оповещение дежурного МЧС, группа быстрого реагирования предпринимает меры по устранению пожара и эвакуации людей.

Стоимость противопожарной системы и ее установки зависит от количества и площади помещений, их назначения. Например, стоимость проектирования и монтажа систем пожарной сигнализации и оповещения о пожаре с выводом сигналов на пульт наблюдения нашего предприятия для небольшого магазина, состоящего из 4–5 помещений (торговый зал, склад, кабинет, коридор, входной тамбур) площадь каждого из которых не более 80–100 кв. м, будет составлять около 20 тыс. руб.

По опыту могу сказать, что к решению вопросов безопасности нужно подходить комплексно. Имеет значение как техническая сторона вопроса, так и физическая охрана. Важно то, где находится магазин: либо это центр, либо отдаленные районы, где криминогенная обстановка хуже. На безопасности не стоит экономить. Лучше устанавливать охранно-пожарную сигнализацию с выводом на пульт централизованного наблюдения, потому что системы автономного типа, замыкающиеся на охранниках, менее эффективны. В последнем случае человеческий фактор играет большую роль: охранник может уснуть, он может быть нейтрализован, и при срабатывании сигнализации автономного типа никакой реакции не последует.

Зачастую заказчики ограничиваются минимальным набором охранной сигнализации: установили один-два датчика движения и считают, что этого достаточно. При этом не уделяется должное внимание так называемой периметральной охране помещений, то есть установке датчиков на нарушение целостности периметра. В частности, как дополнительная мера, могут применяться датчики на разбитие стекла. Их желательно устанавливать, потому что, как правило, у злоумышленников далеко не сразу получается разбить стекло. Может потребоваться несколько ударов, в результате датчик срабатывает и соответственно сигнал на пульт поступает раньше. Кроме того, если окна в магазине оборудованы защитными жалюзи или роль-ставнями, могут быть установлены датчики, которые срабатывают при внешнем воздействии на них. То есть шансы на поимку преступника возрастают. А датчики движения сработают только тогда, когда преступник уже проник внутрь охраняемой территории. Бывает, что и несколько секунд имеют значение. Стоимость минимального комплекта охранной сигнализации (с одним датчиком движения) составляет 15 тыс. рублей.

При выборе компании, которая займется установкой систем безопасности в магазине, надо смотреть на то, как долго она работает на рынке данных услуг, какие объекты она уже охраняет. Нужно убедиться в наличии лицензий на данную деятельность. Мы на рынке с 1993 года. Например, в Екатеринбурге у нашей компании на охране находится более трех тысяч объектов, из них 25 % – физические лица и около 75 % – юридические. Среди наших объектов есть как крупные магазины, так и небольшие остановочные комплексы, предприятия быстрого питания и киоски. При таком количестве объектов ситуации проникновения на объект и задержания там злоумышленников бывают не так уж редко: примерно один-два раза в неделю. Что касается вызова группы быстрого реагирования в дневное время по тревожной кнопке в случае нападения или кражи, то такое случается порой несколько раз в сутки. На окраинах города практически каждый день что-нибудь происходит.

 

Александр Копытов, заместитель директора ООО ЧОП «Гюрза»:

– Сегодня многие торговые предприятия имеют свою службу безопасности и в ЧОПы предприятия не обращаются. ЧОП «Гюрза» – один из немногих в городе, у которого есть оружие. Есть закон о частной охранной деятельности, в котором чётко прописано, в каких случаях применять, а в каких случаях не допускается применять оружие. Оно применяется только в случае явного нападения на охраняемый объект, когда возникает прямая угроза жизни охранников, клиентов, сотрудников и имущества, которое они охраняют. Если говорить о магазинах, в числе наших объектов несколько ювелирных магазинов. Охранники у нас опытные, прошедшие школу обучения. Они ежегодно сдают экзамен на право пользования оружием. Если клиент вызывает какое-то подозрение, то охранник его сопровождает. Мы постоянно изучаем опыт воровства в других регионах. Работают воры обычно по следующей схеме: заходят, как правило, два человека, и пока один отвлекает внимание продавцов, другой совершает кражу.

Если говорить о технических средствах охраны, то могу отметить высокую эффективность видеонаблюдения, в том числе наружного. Ведь сейчас практически перед каждым крупным магазином имеются парковки. Огромный плюс, если там установлено видеонаблюдение с записью. И дело не только в воровстве. Бывают случаи, когда при неправильной парковке водитель задевает соседнюю машину и уезжает. Покупатель выходит и видит, что у него помято авто. Так, недавно на Химмаше был случай, когда благодаря видеозаписи милиция вычислила марку машины, нанесшей повреждение другому автомобилю, её владельца и тем самым раскрыла преступление.

Огромную роль в экстренных случаях играют тревожные копки, которые находятся, как правило, у охранника, у руководства магазина и у продавцов. Многое зависит от места расположения кнопки: ее можно расположить на полу, на стенах, под прилавком, порой она располагается под коленкой продавца или под локтем, чтобы ее в случае необходимости можно было незаметно нажать. Существуют и переносные кнопки, которые находятся в кармане. Система тревожных кнопок разрабатывается индивидуально для каждого магазина или офиса зачастую еще на этапе его строительства. После получения сигнала тревоги оперативная группа способна добраться до объекта в течение трех-четырех минут. Время прибытия оговаривается еще при заключении договора на охрану. Если охраняемый объект расположен очень далеко, то мы с клиентом обговариваем время в зависимости от его удалённости.

 

Валерий ПОВАРОВ, директор ЧОП «ГЮРЗА»:

– Кроме тревожных кнопок и видеонаблюдения есть и другие системы, служащие целям безопасности магазина. Это и электронное открывание-закрывание дверей, различного вида сигнализации. Раньше на стёкла наклеивалась фольга с датчиками, но это уже прошлый век… Сегодня мы используем современные средства: беспроводные датчики, электронные жалюзи и можем предложить самые разнообразные типы сигнализаций. Мы оборудовали сигнализациями все крупные торговые сети: «Пятёрочку», «Монетку», «Кировский». Видеонаблюдение, кстати, помогает отслеживать поведение персонала магазина, потому что очень много воруют сами работники. Поэтому я всегда рекомендую устанавливать наблюдение за складскими и подсобными помещениями.

Да, действительно, сейчас в крупных сетях используется система визуального нефиксированного наблюдения, когда под видом покупателя по залу ходит человек с тележечкой, но на самом деле не совершает покупки, а смотрит за тем, как это делают другие. Но я считаю, что в любом деле должны работать профессионалы.

В принципе, опытный охранник может вычислить преступника по поведению. Умение делать это приходит с опытом и зависит только от квалификации работника. К сожалению, магазины зачастую набирают неквалифицированных охранников, в том числе жителей южных республик бывшего СССР, потому что стараются экономить на всем, в том числе и на своей безопасности. Человек с улицы не может определить по манере поведения, одежде и прочим тонкостям потенциального вора. А у работника охранного предприятия, получившего лицензию, уже есть какие то профессиональные навыки.

Но и к выбору ЧОПа надо подходить очень серьезно. Я не понимаю собственников, которые, заключая договор с охранным предприятием, даже не поинтересуются, сколько у него вообще людей в штате, есть ли лицензированные охранники. На сегодняшний день у нас порядка пятисот ЧОПов, из них рабочих – процентов двадцать. Порой в штате охранного предприятия оказывается всего два-три человека. Для экономии средств ЧОП набирает мальчиков с улицы, которых он уже завтра не найдёт, если что-нибудь случится. Поэтому столь важно, чтобы заключались договоры с материальной ответственностью. Еще один немаловажный момент: если ЧОП берет деньги наличными, то о нём тоже уже можно делать выводы. Серьезное предприятие никогда не будет брать наличкой, потому что ему нужно платить налоги, официально выдавать зарплату. Серьезные охранные предприятия используют самые новейшие средства связи – специфические радиоканалы – и, как следствие, реагируют более оперативно. Например, на наших частотах никто, кроме ЧОПа «Гюрза», не работает, поэтому нет перебоев со связью. Сама блокировка этих каналов достаточно сложная. Но многие охранные предприятия используют общедоступные радиоканалы. Так, просто для интереса, возьмите и узнайте, сколько предприятий имеют профессиональные частоты, – это единицы.

Поэтому хотелось бы посоветовать директорам магазинов еще при заключении договора об охране собрать информацию о ЧОПе, узнать рекомендации, уточнить штат сотрудников, проверить у охранников лицензии или хотя бы наличие удостоверений. Кстати, по закону охранник должен быть не моложе двадцати одного года, а сейчас порой в магазинах можно увидеть совсем юных мальчиков.

Еще один важный момент – стоимость услуг. Если на сегодняшний день заключен договор на охрану меньше, чем 60 рублей за вооруженного охранника в час, это несерьезно. Если предприятие работает официально, это стоит от 60 до 120 рублей за час работы.

Торговые центры, как правило, содержат собственную службу безопасности. Неплохой штат охраны набрал «Парк – Хаус», я даже видел там своих воспитанников. Но не у всех это получается успешно… Есть торговые центры, в которых охрана работает просто отвратительно, набраны люди «с улицы». Поэтому для организации собственной службы безопасности необходимо найти пару-тройку профессионалов, которые сами подберут кадры. И важно не экономить на финансах. Все зависит от собственника: если он заинтересован, можно создать такую высококлассную службу, что там гвоздь не пропадет.

Автор: Елена Курзанова

Источник: 

Торговое оборудование