Сервисное обслуживание от Лэнд

В нынешних жестких условиях сервис начинает играть очень важную, чуть ли не первостепенную роль. Покупая оборудование и ненадлежащим образом обслуживая его, магазин теряет очень много, прежде всего – в стабильности своей работы. С тяжелыми проблемами, такими, как выход из строя компрессора или централи своими собственными силами не справиться. Иногда какие-то несложные задачи могут решить и «шабашники», но для магазина в первую очередь важны сроки. Либо это будет серьезная сервисная компания, которая будет иметь свой склад, оперативность реагирования, постоянный, круглосуточный доступ, возможность поднять на решение проблемы не одного, а нескольких специалистов, для того чтобы они решили эту задачу максимально быстро. Вот здесь то и проявляются все преимущества работы с серьезной сервисной службой.

Сервис в группе компаний «ЛЭНД» поставлен во главу угла. В Екатеринбурге монтажно-сервисное подразделение выделено в отдельную компанию, которая называется «Лэнд – сервис». Сегодня мы беседуем с руководителем этой структуры Инной ЗИЛЬБЕРГ.

- Без тени сомнения могу сказать, что сервис у нас отличный, один из лучших (если не самый лучший) в регионе. Это подтверждено и именами заказчиков, и количеством объектов. Нам есть, чем гордиться: среди более чем двух сотен наших уважаемых заказчиков такие известные сети, как «Мегамарт», «Пятерочка», «Пикник», «Ашан».

Круглосуточная работа, отнормированные операции, заявки через контакт-центр, специализированные автомобили, полностью оснащенные необходимым инструментом и запчастями, GPS-отслеживание каждой бригады в реальном режиме времени, время реакции на заявку 2-4 часа, огромный склад запчастей, подменный фонд, системы удаленного контроля и управления оборудованием… Зачем? (Как в старом анекдоте: «Папа, а зачем нам весь этот тюнинг в московском зоопарке?»). Каким образом это становится выгодно нашим заказчикам? Ведь можно спокойно обходиться нерегулярными вызовами частных ремонтников и это как бы значительно дешевле. Или нет?

Разберемся подробнее.

«ЛЭНД-Сервис» работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Схема работы достаточно проста: подаётся заявка в контакт-центр, она обрабатывается диспетчером и передается закреплённой за конкретным магазином бригаде. Контакт-центр – организация независимая, отчитывается перед владельцами нашей компании. Все заявки фиксируются, разговоры записываются. Однозначно исключается любое двоякое толкование – я как бы позвонила, он вроде пообещал… Один звонок – событие зафиксировано – колесо завертелось. Время реагирования на заявку – от двух до четырех часов в зависимости от удаленности магазина. Четыре часа - это максимум. Наш заказчик знает один номер телефона, и для него не имеет значения, кто будет выполнять те или иные поручения. Самое главное, что они выполняются по уже существующим стандартам.

Если же вы пользуетесь услугами частных лиц или своей собственной службы, вы всегда заложник человеческого фактора: «А вот не могу приехать на заявку (выйти на работу), вчера у дочки была свадьба, имейте совесть, давайте завтра…» И по-человечески все конечно понятно, вы принимаете эту ситуацию. И только ваш кошелек вздыхает – он только что стал намного тоньше (вы понесли убытки), но ведь если по-человечески, то все правильно…

 

Для крупных или круглосуточных маркетов, таких как «Ашан» или «Пикник», мы создаем режим максимального благоприятствования – проводим сервисное обслуживание ночью. Это практически никак не влияет на работу с покупателями, а для магазина намного удобней. Попробуйте такой сервис осуществить своими силами и поймете, что обслужить ночью – не вопрос, а вот на следующий день если вдруг заявка, то кто будет реагировать? Ваш сотрудник ночью работал, ему надо спать.

 

-Что главное в вашей работе?

- Главное – предотвратить возникновение аварии, а не героически ее устранить. Основная цель сервиса – это тщательный уход за оборудованием, за счет чего на порядок (то есть более чем в десять раз!!!) снижается аварийность. Тщательный уход в нашем понимании – четкое выполнение всех без исключения регламентных работ, рекомендованных заводом-изготовителем и привнесенных в регламент на основании нашего опыта.

Сейчас только в Екатеринбурге у нас работает пять полностью укомплектованных сервисных бригад. У каждой есть специализированный автомобиль с необходимым оборудованием и запчастями – все согласно стандартам XXI века. Автомобиль оснащен системой GPS-позиционирования – мы в любой момент времени знаем, где находится любой автомобиль, какая бригада ближе к месту аварии, кто отреагирует быстрее. А сейчас совместно с одним из ведущих производителей спецтранспорта разрабатываем под себя новый спецавтомобиль – это будет, по сути, мастерская и склад на колесах. Надеемся запустить первый автомобиль на линию уже в январе 2010 года.

Бригада состоит из двух человек: сервисного инженера и механика. Соответственно, один выполняет более квалифицированную работу, другой – менее.

 

-Где берете кадры, как обучаете?

 

- Что касается кадров…Мы «дружим» с одним екатеринбургским техникумом и с удовольствием берем на практику, а затем и на работу его выпускников. Все сервисные инженеры и механики в обязательном порядке изначально работают в монтажной службе.

И только набравшись опыта, они переводятся в сервисную службу. И вот там-то начинается «хождение по мукам», то есть учеба. У нас очень развито внутрикорпоративное обучение, есть множество разработанных нами программ, тестов. Сервисный инженер – это как врач широкой практики: он должен практически мгновенно, «по симптоматике», поставить правильный диагноз и срочно «лечить». Обучение у нас проходит в постоянном режиме, все специалисты аттестованы. Разработкой тестов и систем аттестации занимается головное предприятие - ГК «ЛЭНД» в Петербурге. Кроме того, приблизительно раз в полгода оценку знаний и качества работ оценивают технические специалисты концерна ARNEG из Италии. Мы монтируем самые сложные и инновационные системы коммерческого холода в России, а это требует такого уровня знаний, который невозможно требовать от шабашников или от своих сотрудников, которые ни разу в жизни с этим не сталкивались.

 

- Как делите объекты на обслуживание между бригадами?

- За каждой бригадой закреплен определенный магазин, ротации никакой нет. То есть ребята относятся к точке, как к «родной», знают там каждый винтик-болтик. Продавцы у нас в основном женщины, народ технически неподкованный. И если продавщица увидела, что температура витрины ноль, а должна быть минус десять, она начинает нервничать и звонить в контакт-центр. И бригада, которая знает этот объект, как свои пять пальцев, может решить какой-то вопрос по телефону. В данном случае, возможно, витрина всего-навсего встала на оттайку …

 

- Часто ли возникают какие-то спорные ситуации?

- Бывает. Поэтому у каждой бригады есть фотоаппараты на руках. Порой возникает очень много спорных вопросов. Например, бригада выехала на объект, потому что перестала работать овощерезка. Причина видна: её нерегулярно чистили. Мы не должны каждый день приезжать и заниматься ее очисткой - для этого в цехах есть специально обученный персонал. К сожалению, в некоторых магазинах отношение к оборудованию, мягко говоря, несерьезное. И если наши ребята приехали и видят, что овощерезка сломалась из-за плохого ухода, а не плохого сервиса, лучше подкрепить это документально. Оборудование фотографируется, прямо на объекте составляется акт дефектации: поломка оборудования произошла по такой-то причине, проведены такие-то работы, рекомендации следующие… Обязательно другая сторона должна его подписать. Если они не согласны, то пишут об этом. У нас есть акт, фотографии. Это полезно и руководству магазинов: в результате они могут наглядно видеть, как работники относятся к оборудованию, как справляются со своими обязанностями и принять соответствующие меры.

Наше главное правило – мы находимся всегда на одной стороне баррикады с владельцем магазина. Наша работа – защищать его интересы и от внешней угрозы, и от внутренней. И мы всегда имеем независимую оценку: отдел контроля качества регулярно проводит опросы директоров и главных инженеров магазинов для выявления слабых мест в нашем сервисе.

В контакт-центре все разговоры тоже записываются. Мы давно ушли от практики прямого звонка из магазина сервисному инженеру. Это невозможно отследить, проверить.. Мы работаем только с заявками, поступившими в контакт-центр, где все события фиксируются, и при возникновении спорных вопросов мы в любой момент можем восстановить всю цепочку. К счастью, пока подобных споров не возникало.

- Вероятно, «ЛЭНД-Сервис» занимается сервисным обслуживанием не только оборудования компании ARNEG, но и других марок?

- Да, безусловно. Перед тем как принять на обслуживание «чужое» оборудование, сервисная бригада выезжает на место и составляет акт о его состоянии, где учитывается, какова степень износа техники, как долго она работала и пр. Ведь мы сами заинтересованы в том, чтобы аварий на наших объектах было как можно меньше. Техника могла уже выработать свой ресурс, поэтому бригада переписывает оборудование и с помощью различных приборов проверяет его на профпригодность. После этого составляется акт, содержащий наши рекомендации. Если объект находился в сервисе не у нас и отношения с предыдущей сервисной компанией не разорваны, мы, как независимая экспертиза, советуем, что от этой компании ещё необходимо получить до разрыва отношений. В связи с кризисом обороты розничной торговли снизились, оборудование дорогое, банки неохотно дают долгосрочные кредиты, лизинговые компании тоже, поэтому выгоднее привести старое оборудование в состояние «боевой готовности». Но если оборудование безнадежно устарело и дешевле купить новое, чем его чинить, то предлагаем его заменить.

Как показала практика, если мы принимаем объект после кого-то, то первые два-три месяца нам достается очень сильно: пока не приведем все системы и оборудование в норму и не обучим качественной работе персонал. А вот затем владелец магазина начинает чувствовать прелесть отличного сервиса: согласно нашей статистике, аварийность снижается более чем в десять раз - от 5-6 заявок в первый месяц обслуживания до 0,46 (в среднем по всем объектам по состоянию на 1.11.2009) по прошествии трех-четырех месяцев обслуживания!

- Бывает, что магазин стоит на сервисном обслуживании у сторонней организации, а в экстренном случае обращается к вам?

- Да, причем не так уж редко. Например, не так давно подобное произошло в Челябинске: крупная сеть, у которой мы обслуживали только один магазин, обратилась к нам за помощью. Ее сервисная организация в ответ на поломку среагировала весьма своеобразно: «заявка принята, но если в течение суток мы к вам не выберемся, обращайтесь в другое место». Своеобразное отношение к клиентам в условиях кризиса, когда сервис приносит реальные деньги. Причем это ответ не мелкому магазину, а крупной сети, состоящей из 22 магазинов…

 

- Как тут выживать небольшим магазинам, если даже к крупным такое отношение?

- Многие из них тоже не отказываются от сервиса. Оборудование дорогое, технически сложное. И в данной ситуации лучше потратиться, но получить гарантированный сервис хорошей фирмы, зарекомендовавшей себя на рынке, чем нанять дядю Васю, спросить с которого уже ничего будет нельзя. Некоторые компании выходят из положения следующим образом: заводят инженера-техника, который следит за всем, закупает какие-то недостающие запчасти.

Идеальная работа сервисной службы заключается в том, чтобы один раз в месяц выехать на ТО (конечно, я не беру в рассмотрение замену лампочек и другого расходного материала). Если мы грамотно, «красиво» провели ТО, а у персонала нет желания чего-нибудь разгромить, тогда больше мы к этому магазину до следующего месяца не возвращаемся.

 

- Как сказался кризис на сервисном обслуживании? Могут ли магазины себе это позволить?

- За последние полгода в количественном выражении мы прибавили более 20%. Это и небольшие магазины «у дома», и просто «сервисные единицы» - подписываем соглашение на обслуживание дополнительного оборудования. Для нас нет разницы – большой магазин или маленький – для всех действуют одинаковые стандарты качества нашей работы.

Что же касается цен на сервисное обслуживание… Мы недавно проводили маркетинговое исследование, и оказалось, что наши цены на среднем уровне. Это при том, что по качеству сервисного обслуживания с компанией «ЛЭНД-Сервис» вряд ли кто сможет конкурировать… Все работы в компании отнормированы. Стоимость сервисного обслуживания и ремонта рассчитывается по нормочасам. И вы никогда не будете платить больше. Ведь зачастую бывает как: «Хозяин, плати денежку, много, я два дня починял (ну не знал, я как починить, на тебе научился)…» А работа должна занимать всего два часа. И заплатить вы должны только за два нормочаса, а не за два дня.

Недавно я получила информацию, что наш клиент купил одну единицу оборудования у фирмы-конкурента. А за сервисным обслуживанием обратился к нам, хотя оборудование пока на гарантии. Я поинтересовалась, почему? В ответ услышала следующее: да, оборудование на гарантии, но подписывать договор на сервисное обслуживание с ними я не буду. Во-первых, это стоит в три раза дороже, чем у вас. Во-вторых, они не работают по выходным. Компания «ЛЭНД-Сервис» работает круглосуточно, даже в выходные. Ведь это розничная торговля, и любая поломка оборудования несет убытки и нам, и клиентам. В-третьих, у конкурентов время реагирования на заявку - до трех суток, то есть магазин будет нести убытки. Причем это достаточно крупная компания-конкурент. Получается следующее: важный клиент (известная сеть магазинов, а не ИП «Вася Пупкин», про которого никто не знает) услышал, что крупная компания может позволить себе трое суток реагирования на заявку и не работает по выходным…

- Как продается ли в нынешних условиях AWS - система интернет-мониторинга оборудования?

- В связи с кризисом и колебанием курса валют продажи AWS, конечно, несколько упали. Но сейчас компания «ЛЭНД-Екатеринбург» разрабатывает свою собственную аналогичную программу, которая будет стоить на порядок дешевле. Этим занимается наш IT-отдел. До конца года планируем обкатать ее на одном из наших объектов и затем уже широко внедрять «в массы».

- С какими проблемами чаще всего обращаются ваши клиенты?

- По нашему опыту, качественное сервисное обслуживание с выполнением всех регламентных работ резко снижает аварийность. И возможные выезды происходят по пустяковым поводам: например, не горит лампочка или оборудование не включается вследствие защиты, сработавшей при отключении электроэнергии. Или выезды связаны с устранением неполадок, возникших по вине персонала. Основные жалобы: «витрина не холодит», «не набирает нужную температуру», «не крутит мясорубка», «плохо пропекает гриль». Глобальных катастроф не бывает, любая серьезная поломка – это не вдруг, имеет срок и признаки возникновения, сервис помогает заблаговременно отреагировать.

Причина 20-30% всех поломок – это ненадлежащий уход за оборудованием со стороны работников магазина. В каждом договоре четко прописано, что, когда, как и за какие деньги мы делаем. Например, мы должны мыть только технические части оборудования, куда персонал магазина не имеет доступа. При этом никто не снимает с персонала обязанность мыть оборудование как минимум раз в неделю.

Причины поломки овощерезок, тестомесов - большие нагрузки на технику. Со своей стороны мы постоянно обучаем персонал магазинов работе со сложной техникой. Но зачастую это бесполезно, потому в магазинах очень высокая текучка кадров.

У нас был прецедент: в тестомесе ломались валы с периодичностью раз в месяц. Мы ничего не могли понять, даже возили валы в Институт металлов, чтоб их там протестировали, провели экспертизу… Причина оказалась банальной: сотрудники забрасывали в тестомес неразмороженные продукты. Два раза мы валы поменяли, а на третий сотрудникам, видимо, выдали зарплату этими валами, потому что поломки прекратились…

Еще 20 % поломок приходится на износ оборудования. Примерно 20 % - форс-мажорные обстоятельства плюс акты вандализма. Например, в Нижнем Тагиле прострелили из пистолета наружный блок, как в лихие девяностые… Особенно это касается тех частей оборудования, которые находятся снаружи. Есть еще любители собирать «металлолом»…Примерно 10 % приходится на ложные вызовы,

- Существует мнение, что в целях экономии каждый магазин будет держать своего специалиста, который станет заниматься сервисным обслуживанием.

- Вы знаете, мы с этим столкнулись в конце прошлого года, но ситуация потом резко качнулась обратно. Действительно, на первый взгляд, возможно, будет дешевле. И то, если у вас крупный магазин. Но считать нужно все затраты и все выгоды.

Во-первых, стоимость правильного набора инструментов сервисной бригады для быстрого и качественного ремонта холодильного оборудования сопоставима со стоимостью новой недорогой иномарки. Во-вторых, вы всегда будете заложником человеческого фактора: механик заболел, запил, пошел в отпуск. О двух–четырех часах времени реакции говорить не приходится. Как не приходится говорить и об ответственности наемного работника перед хозяином. Ну, случился брак по его вине, ну попали вы на деньги, бывает. Как вы это компенсируете? Что взять с пролетариата, кроме цепей? В-третьих, наличие склада запчастей. Безусловно, в нашем городе можно купить все, что угодно для ремонта, но только в будние дни с 9 до 18. А если случилась утечка в пятницу в 18-00, убежало 100 кг фреона? Что будете делать? Или сломался компрессор стоимостью 300 000 рублей. Тоже в пятницу. Будете держать запасной? А вам оно надо?

Поэтому выбирайте, какой «сервис» вам лучше иметь: «свой», родной, любимый, но непредсказуемый и безответственный, или «чужой», жестко структурированный, ответственный, все отношения с которым четко прописаны и четко выполняются. Как вам больше нравится.

 

Автор: Елена Курзанова

Источник: 

Торговое оборудование