Чистяков Сергей Александрович-генеральный директор ОАО «Сеть цифровых каналов» (СЦК)

Целенаправленное обращение к клиенту, например по почте или по телефону, всегда являлось важным средством сбыта. В некоторых сферах услуг на телефонную связь приходится от 70 до 90% всех деловых контактов. С развитием коммуникаций возникают новые формы диалога предприятия с клиентом.

Наш сегодняшний гость – Сергей Александрович ЧИСТЯКОВ, генеральный директор ОАО «Сеть цифровых каналов» (СЦК). Он возглавляет компанию недолго – полтора года, но уже сумел добиться значительных успехов и вывести СЦК на совершенно иной уровень развития. О взаимоотношениях торговли и связи, об Интернет-атаках, поэзии и многом другом – читайте ниже.

 ОАО «Сеть цифровых каналов» на рынке уже 10 лет. Но коллектив компании начал работать еще в 1995 году на базе Екатеринбургской городской телефонной сети и российского интегратора «Микротест». В 1998 году отличные результаты позволили юридически оформить новое предприятие – СЦК. На сегодняшний день у компании более 2500 абонентов, 75% которых – юридические лица, в том числе 40% - представители крупного и среднего бизнеса. Услугами СЦК пользуются практически все банки Екатеринбурга (компания предоставляет возможность связи с Центральным банком России). В числе клиентов СЦК – Интернет-сервис провайдеры, крупные корпорации, государственные и муниципальные учреждения и др. На базе услуг СЦК и его партнеров создана ведомственная сеть Единого Расчетного Центра администрации Екатеринбурга.

Краткая справка:

• В 1982 г. окончил РТФ УПИ, специальность: системный инженер–постановщик задач в автоматизированных системах управления.

• Офицер запаса с 2004 г.

• В 2004 г. окончил УрАГС по специальности юриспруденция.

• Женат, двое взрослых сыновей.

Всегда «в контакте»

Сергей Александрович, поговорим о взаимоотношениях торговли и связи. Что нужно торговому предприятию от оператора связи?

– Бесперебойность, качество и своевременность предоставления услуг. В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит потребителей. Покупатель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован холодным приемом в офисе, невниманием в магазине, очередями и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

 

И что же нового, интересного могут предложить связисты торговым предприятиям?

– Ну не могу не похвастать… Наше предприятие первым в России запускает самый современный контакт-центр «Прогресс» на базе ПО CosmoCall Univers. Компании CosmoCom принадлежат наиболее передовые решения в области контакт-центров. CosmoCall Univers используют такие крупнейшие международные операторы связи, как British Telecom, France Telecom, Deutsche Telecom. А главное, СЦК теперь предоставляет уникальную услугу на рынке call-центров – аренду виртуального call-центра. Она только появляется на российском рынке и называется call-center on-demand (CCOD) или контакт-центр по требованию.

– Что это такое?

– Это самый популярный в настоящий момент вид аутсорсинговых услуг, переживающий подлинный бум в мире. Суть в том, что оборудование и программное обеспечение находятся у сервис-провайдера, а операторы – у заказчика. В этом случае клиенту нет необходимости вкладывать значительные средства в оборудование профессионального сall-центра. Более того, скорость размещения контакт-центра по технологии on demand исчисляется часами, тогда как построение собственного может затянуться на несколько месяцев. Потребность в этой услуге возникает, когда заказчик не хочет создавать собственный контакт-центр, брать на себя расходы по его эксплуатации, развитию и поддержке. Или, например, в силу корпоративной политики заказчик не может отдавать на сторону контроль над операторами контакт-центра. Возможен и третий вариант – появилась срочная необходимость в создании нескольких операторских мест на определенное время, например, при проведении какой-либо акции.

– Я не особенно разбираюсь в подобных инновациях и, честно говоря, толком и не знаю, что такое простой, обычный контакт-центр…

– Контакт-центр (call-центр) – это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для быстрого принятия, маршрутизации, обработки и регистрации входящих и исходящих вызовов клиентов. Однако call-центр состоит не только из технических средств, но и сотрудников и его эффективность во многом определяется человеческим фактором – профессионализмом операторов.

«Контакт-центр» позволяет компании быть доступной 24 часа в сутки и полностью автоматизирует процесс обслуживания. Это дает возможность не только удерживать старых клиентов, но и привлекать новых, а также повышает их лояльность к компании. Это удобно для банков, торговых предприятий, медицинских и страховых организаций, тех же коммунальных служб.

Пусть ваш бизнес сопровождает вас повсюду

– Мне кажется, сейчас на нашем рынке связи большая конкуренция: «Уралсвязьинформ», «УТК», бесчисленное множество интернет-провайдеров…

– Да, безусловно, приходится побороться за «место под солнцем». Самый простой и одновременно самый трудоемкий вариант – найти свою нишу, предложить клиенту нечто уникальное с точки зрения технологий. «Сеть цифровых каналов» с этой задачей справилась. Мы пошли по пути создания дополнительных сервисных узкоспециализированных решений, в том числе и на базе традиционных услуг. Кроме контакт-центра «Прогресс», к числу таких решений можно отнести наши проекты по развитию Интернет-телефонии Sip-mobile, предоставление комплексных услуг информационной безопасности (безопасный Интернет).

– Sip-mobile – что это такое?

– Это Интернет-телефония с использованием протокола SIP. Конкуренция заставляет бизнес двигаться в сторону мобильности. Компании должны работать круглогодично и круглосуточно в любом месте и в любое время. Этот проект объединяет удобство и простоту обычной телефонной связи с философией передачи данных через Интернет.

– По идее использование Интернета должно приводить к удешевлению связи, но что-то я пока таких тенденций не замечаю…

– Ну почему не замечаете… В качестве примера приведу технологию клиента Pronto. Это web-ориентированный интерфейс к услугам Интернет-телефонии Sipmobile.ru. Pronto предлагает уникальные средства для управления звонками через Интернет и бесплатно предоставляется всем абонентам сервиса Sipmobile.ru. Это разработка всемирно известной американской компании CommuniGate Systems. Более 50 млн. человек ежедневно совершают звонки через порталы, построенные с использованием интерфейса Pronto. Он предоставляет массу возможностей: городской телефон в любом месте, где есть Интернет; бесплатные переговоры между абонентами SIP-mobile; привлекательные тарифы на междугороднюю и международную связь.

«поле битвы» – Интернет

– Интернет предоставляет массу новых возможностей, но в то же время создает множество проблем. Выше Вы упомянули безопасность. Вирусы «не дремлют»?

– Не дремлют, скорее, не вирусы, а конкуренты, и с каждым годом информационные ресурсы Интернет все интенсивнее подвергаются их атакам. Эти «нападения» в лучшем случае заканчиваются временной недоступностью сайтов компании, в худшем – блокированием всей ее работы. Ваш бизнес защищен настолько, насколько защищен ваш компьютер и Интернет-ресурсы вашей компании. Совершенствование систем защиты требует от предприятий привлечения все более значительных финансовых и интеллектуальных вложений. Но без участия Интернет-провайдеров (поставщиков доступа к ресурсам Интернет) эти системы не могут обеспечить необходимой степени защиты. Поэтому в ближайшем будущем планируем начать реализацию проекта по созданию комплекса средств защиты своих абонентов в Екатеринбурге и Свердловской области.

Немного о личном

– Расскажите немного о себе, о своих интересах.

– Хобби – портретная фотография, садоводство. Сейчас обожаю лыжероллерные гонки на приличные дистанции: «Когда я лечу, я отдыхаю». Раньше занимался служебным многоборьем. Отлично стреляю из разного оружия. Всегда нацелен на достижение значимого результата. Когда он (результат) есть, всем вокруг меня хорошо! Не впечатлителен, скорее прагматичен. Люблю поэзию, особенно поэтов серебряного века. Это художники изумительной зоркости, тончайшего слуха, несравненной силы слова! Когда мне хочется отвлечься от повседневности, я читаю Н. Гумилева, А. Ахматову, Б. Пастернака, И. Одоевцеву.

Совсем как у нас на хуторе,

И яблок какой урожай.

Подумай – в Бога не верили,

А вот и попали в рай!

(Ирина Одоевцева)


– Интересно, как любовь к поэзии сочетается с прагматизмом. Может, не такой уж Вы и прагматик?

– Прагматик – это человек, который выстраивает свою систему поступков, дел и взглядов на жизнь в аспекте получения практически полезных результатов. На практике я с удовольствием придерживаюсь прагматизма, без которого разного рода споры могли бы тянуться без конца. Если мы не в состоянии найти никакой практической разницы, то оба противоположных мнения означают по существу одно и то же, и всякий дальнейший спор здесь бесполезен. Если говорить о поэзии, то, по-моему, такой гений слова и мысли, как Пушкин, такой замечательный поэт, как Баратынский, такой тонкий ценитель поэзии, как Вяземский, несомненно в какой то степени тоже были прагматиками. Их поэтические произведения отличаются не только ослепительной яркостью красок, но и глубочайшими философскими раздумьями.

Я много читаю. Необыкновенно впечатлило исследование Е. В. Тарле «Наполеон». Особо интересны работы дореволюционных историков. Люблю В. О. Ключевского и его «Курс русской истории», «Историю России с древних времен» С. М. Соловьева, «Фаворит» В. Пикуля, «В круге первом» А.И. Солженицына Сильное впечатление произвел исторический роман Н. А. Задонского «Денис Давыдов». Денис Васильевич – лихой гусар из древнего дворянского рода, блестящий офицер, имел славу «пьяницы-гуляки», «сорви-головы», «рубахи-парня» и в то же время создал особый стихотворный стиль – «гусарскую лирику»:

Я не поэт, я – партизан, казак.

Я иногда бывал на Пинде, но наскоком,

И беззаботно, кое-как,

Раскидывал перед Кастальским током

Мой независимый бивак.

Нет, не наезднику пристало

Петь, в креслах развалясь, лень, негу и покой…

Пусть грянет Русь военною грозой –

Я в этой песни запевало!

– А сами стихи пишете?

– Да, но от декламации позвольте уклониться.

– У Вас два высших образования. Оба пригодились по жизни? Не собираетесь еще чему-нибудь поучиться?

– Мне несказанно повезло, радиофак УПИ дал мне возможность освоить редкую специальность – «постановщик задач в сложных автоматизированных системах», и это предопределило мою дальнейшую успешную профессиональную карьеру. Начало 80-х характеризовалось бурным ростом интереса государства, и в частности ВПК СССР, к автоматизации административно-хозяйственных процессов. В то время были созданы уникальные по важности, защищенности и масштабам системы передачи данных, анализа и прогнозирования социально-экономических процессов в СССР. Мне довелось принимать участие во внедрении такой системы, а в дальнейшем быть руководителем восточного направления, включающего в себя регионы от Урала, Сибири до Дальнего Востока и Средней Азии.

В начале 90-х мне тоже повезло – предложили интересную работу по изучению общественного мнения по различным социально-экономическим вопросам в масштабах Уральского региона, включающего в себя 16 субъектов России. Исследования проводились под руководством ситуационного центра Президента РФ в структуре Федерального агентства правительственной связи и информации. В этот период я разработал концепции «Оперативное управление органами государственной власти в Свердловской области» (1995 г.) и «Построение информационно-телекоммуникационной системы специального назначения в интересах правоохранительных и контролирующих органов в Свердловской области» (2000 г.).

Второе юридическое образование также пригодилось, особенно теперь, когда я возглавляю ОАО «СЦК».

Думаю, что в ближайшей перспективе следует освежить навыки делового общения. Это поле битвы, где сталкиваются цели, интересы, мотивы, потребности и амбиции. Эта наука, содержание которой помогает с помощью особых механизмов, приемов и уловок проникнуть в замыслы партнеров, увидеть направление удара и, подготовившись, – победить.

– Ваша компания является интернет-провайдером. А лично Вы Интернетом часто пользуетесь? И по какому поводу?

– Что касается моих интересов в использовании Интернет, то их круг очень широк. Поскольку я много лет профессионально занимался мониторингом и анализом социально-экономических процессов в рамках УрФО, то Интернет для меня, как и для всех пользователей, – это виртуальное пространство, в котором предоставлены информация, новости, знания, события и их течение. Также он служит средством для общения с моими коллегами, партнерами, клиентами, друзьями на самом современном уровне. Например: при общении через Интернет у нас уже стало нормой, когда во время телефонного разговора мы видим друг друга на своих экранах. И в то же время можем проверить свою электронную и голосовую почту. А система управления звонками с помощью услуги «единый номер» позволяет меня найти везде, где бы я ни находился…

Автор: Дмитрий Баландин

Торговое оборудование на Урале №10/2008 г.

Источник: 

журнал "Торговое оборудование на Урале"