Сервисное обслуживание

Аномально жаркое лето доставило владельцам магазинов множество хлопот. Под лучами палящего солнца наружу вылезли все глубоко таившиеся проблемы. Холодильное оборудование задыхалось. Продукция таяла и портилась. О приобретенном опыте, ошибках и достижениях мы беседуем с директором компании «ЛЭНД-Екатеринбург» Дмитрием ВЕПРЕВЫМ.

Проверка на прочность

- Почему так происходит, Дмитрий Олегович?

- Начнем с краткого ликбеза. Холодильное оборудование с выносным хладоснабжением укрупненно состоит из трех частей: холодильная мебель (холодильные витрины, холодильные, морозильные лари) в торговом зале, холодильные машины в машинном отделении и наружные конденсаторы для отвода избыточного тепла. Для каждой части предусмотрен свой температурный режим эксплуатации: для мебели не выше +25С и влажность не выше 60% (третий температурный класс), для машинного отделения (МО) не выше +35С, для наружных конденсаторов не выше +30С (средняя величина для нашего региона). Что будет происходить при повышении температуры?

В торговом зале потребуется больше холода для поддержания температуры в охлаждаемом объеме – где взять? Конечно в машинном отделении – пусть больше поработает и даст нужное количество! Не беда, что энергопотребление выше и ресурс МО снижается, все равно агрегаты когда-нибудь должны выйти из строя, пусть на пару лет раньше… А если в машинном отделении? Пускай компрессора хуже охлаждаются, снижается КПД, они побольше поработают и все будет хорошо….Еще минус годик ресурса – не беда! А если на улице сильно жарко и не происходит нужного выброса тепла наружу – рецепт же известен – компрессора побольше поработают и …

 

- А если везде слишком тепло?

 

- А тогда все! Не хватит мощности или закончится ресурс компрессоров, их лошадки быстро устанут и откажутся везти ваши продукты в светлое замороженное (охлажденное) будущее.

Ну а если без шуток, то любое превышение температурного режима приводит к резкому увеличению энергопотребления и снижению ресурса МО (возможно в несколько раз). Конечно, умная автоматика современных холодильных машин не даст вам мгновенно вывести их из строя. Она будет останавливать агрегаты и при перегреве, и при повышении давления хладагента в магистралях, а в это время ваш магазин не сможет торговать охлажденкой или заморозкой.

- А если увеличить мощность компрессоров?

- Мы при проектировании обязательно делаем запас мощности от 10%. Но это мы. А на практике большинство компаний-поставщиков холодильного оборудования этого не делают.

- Почему??

- Так тендер же! На поставку! Увеличение мощности машинного отделения – это увеличение стоимости оборудования. А заказчику – надо дешевле!

- Ну, хорошо, есть магазин, есть оборудование, рассчитанное тютелька в тютельку, и с температурой в магазине полный порядок. А на улице жара? Как быть?

- Вот тогда эта экономия на 10% и вылезет боком. А отдуваться будут реальные парни из холодильного сервиса! «Настоящие отморозки».

- Каким было это лето для вашей компании?

- Ожидали намного худшего. Исходя из данных, полученных со всех точек нашей необъятной.

Во время этой дикой жары наша сервисная служба успешно справилась со своими задачами. Да, у нас тоже увеличилось количество аварийных выездов. В самые жаркие месяцы количество аварий на наших объектах вышло на уровень одна авария на один обслуживаемый объект в месяц. Это «ужасный!» показатель. Для примера - в некоторых компаниях было стабильно до 80 заявок в день (!) при 50 обслуживаемых магазинах.

- Какие уроки вы и ваши заказчики извлекли из этой жары?

- Еще раз убедились в правильности политики проведения своевременного технического обслуживания. Регламентное обслуживание, политика предупреждения, по нашей статистике, снижает аварийность как минимум в десять раз!

- За счет чего это происходит?

- Если мы ежемесячно проводим сервисное регламентное обслуживание, то процентов на 90 исключается возможность возникновения какой-то аварийной ситуации. Регламенты пишутся изготовителями и базируются на многолетнем опыте эксплуатации холодильного оборудования. Мы эти регламенты дорабатываем в сторону ужесточения. Можно провести аналогию с автомобилем: там тоже необходимы замена масла и фильтров в определенные сроки, чистка узлов, агрегатов, проверка контактов и т.п. Мы четко, по графику проводим абсолютно все регламентные работы, и в результате клиенты, пользующиеся нашим сервисом, чувствуют себя защищенными.

Так что в первую очередь мы еще более жестко, насколько это возможно, будем проводить регламентное обслуживание. Второй важный момент: заказчики проголосовали кошельком за нашу сервисную службу. Если брать период до наступления жары и после, то за это время число объектов на сервисе увеличилось вдвое (!). Возьмите любой город. Сфера ритейла очень тесная, все друг друга знают, общаются, делятся проблемами. И пусть люди работают в конкурирующих организациях, все они – выходцы из одного СИНХа, если брать наш город.

- Многие магазины имеют собственную сервисную службу.

- Это лето показало еще и то, что надежды на собственную сервисную службу зачастую не оправдываются.

- Вам известны конкретные случаи отказа от собственного сервиса?

- Да. Есть сети, которые ушли с нашего сервиса, завели собственную службу, а потом вернулись к нам обратно. Невозможно одному-двум специалистам справиться с возникающими проблемами. Допустим, у вас 10 магазинов и один-два специалиста вполне должны справиться. А не получается. Ведь любая мало-мальская авария связана прежде всего с закупкой материала, для чего надо куда-то ехать, искать, стоять в пробках. Пока ездил – новая авария в другом магазине. Ладно, приехал, починил… На совершение одной только покупки уходит пару-тройку часов, это если необходимая деталь еще есть в наличии. Но ведь человеку надо спать, у него должны быть выходные. А нашим заказчикам совершенно не важно, позавтракал наш сервисный инженер или нет, есть ли у него дома какие-то проблемы… У него есть одна задача – в тот момент, когда он увидел аварийную ситуацию, набрать круглосуточный бесплатный федеральный номер и сообщить, что у него есть проблема. Естественно, он должен принять меры для спасения товара. Все остальное – это уже наша забота. Вот представьте себе ситуацию: у человека день рождения, он спокойно доработал, собрался и поехал домой к семье. У кого-то ребенок… А ночью холодильник сломался. Поедет он? Нет. Скорее всего, и телефон у него будет отключен.

Меня настораживают выкладки товарищей, которые ратуют за дешевый сервис, за собственную сервисную службу. Мол, я плачу своему сервисному инженеру определенную сумму, отличная экономия! И все забывают о том, что, кроме всего прочего, при решении аварийной ситуации они решают массу проблем. Это ведь ваша задача, чтобы ваш инженер пришел на место, провел диагностику, выявил неисправность, нашел в срочном порядке запчасть, заказал ее, съездил забрал… На все это необходимы средства и время, и при этом нужно, чтобы деятельность вашего инженера кто-то контролировал. Если же вы стоите на сервисном обслуживании, ваша задача – позвонить. И все.

Привет из 2007-го…

- Во многих компаниях не ведется аварийная статистика и разбор полетов. Позвали – съездил. Еще позовут, еще съезжу. В чем проблема и есть ли она? Никто не знает…

Смотрите, что происходит у нас. Еженедельно рассматривается работа каждой бригады, качество проведенного обслуживания и число аварийных вызовов. Если в течение месяца-двух параметры аварийности выходят за определенные рамки, то немедленно принимаются соответствующие решения.

- Какие?

- В первую очередь разбираем, какие виды аварий чаще случались. Если виноват инженер, мы осуждаем его волюнтаристские действия на заседании Малого Совнаркома. Шутка. Виноват – отвечает за проступки очень жестко, вплоть до увольнения. Неправильный монтаж или подбор оборудования – задушевная беседа с заказчиком о необходимости модернизации. Разбор полетов осуществляет непосредственно Технический Директор компании вкупе с главным инженером заказчика. Резолюция всегда объективная. Мы не берем в расчет количество аварий в тех случаях, когда мы только приняли объект на сервисное обслуживание: первые два, три, максимум четыре месяца количество аварий зашкаливает. За месяц привести в порядок магазины можно, но невозможно быстро изменить сознание людей, которые работают по-старинке: «А мы всегда так делали»… Последний случай: у нас появились новые магазины на сервисном обслуживании в Челябинске. Мы отправили на приемку объектов и первое ТО наших специалистов. Они зашли в магазин, начали проводить сервисное обслуживание и увидели на лицах персонала … даже не удивление, а полнейшее изумление.

- Что вы делаете? – стали активно интересоваться работники магазина.

- Проводим сервисное обслуживание.

- У нас никогда ничего подобного не делали…

Мы берем на обслуживание магазины, где внутри ванны, например, валяется ценник 2007 года. Если оборудование не моется, не чистится, оно не будет работать хорошо. Что происходит, если на испарителе внутри ванны грязно? На нем очень быстро, гораздо быстрее, чем на чистом, образуется изморозь. Поэтому испаритель обмерзает и ванна работает неэффективно. Идет повышенный расход ресурсов машинного отделения, возрастает энергопотребление, снижается производство холода, что приводит в итоге к порче товара. Мусор внутри ванны забивает сливное отверстие, и в момент оттайки вода убежать никуда не может. А дальше - талая вода не утекла, испаритель включился на заморозку, вода стала льдом, а внутри ванны находится вентилятор, который разгоняет холодный воздух внутри объема. Он просто вмерзает в лед. А питание на него подается. (Вентилятор бы и рад крутиться, да не может. И сгорает от стыда.). Такие ситуации возникают сплошь и рядом.

- Какие поломки чаще всего встречались этим летом?

- Часто происходила остановка машинного отделения по высокому давлению. Это связано с тем, что было просто море пуха. Пухом забиваются конденсаторы, расположенные на улице, теплоотдача становится хуже, и в определенный момент давление в системе повышается настолько, что возникает аварийная остановка. Мы при сервисном обслуживании промываем конденсаторы аппаратами высокого давления, но пуха много и промывать нужно чуть ли не каждый день, а это работа персонала магазина. Именно персонал должен все это чистить, промывать, поддерживать оборудование в чистоте.

В жару «вылезли» все проблемы, связанные с дешевизной оборудования. С экономией на производительности машинного отделения. Если оборудование рассчитано впритирку, то результат программируемый… Кто думал, что три месяца будет стоять жара под сорок градусов, когда оборудование рассчитано максимум на тридцать? Поэтому в данном случае уже ничего не сделать, только провести реконструкцию или полную реорганизацию оборудования. Чтобы поддержать холодильники в жару, можно использовать технологию комбинированных конденсаторов (воздушно-водяных) или простое опрыскивание водой конденсатора. Ставится человек, который занимается именно этим. Казалось бы, несерьезно, - стоит человек и несколько раз в день поливает конденсатор - но тем не менее… Если этого не сделать, то все оборудование встанет, и без специалиста его запустить не получится. Так что лучше поставить таджика, который будет его поливать.

 

ARNEG – продукт лабораторный

- Кстати, как себя проявило в экстремальных условиях оборудование ARNEG?

- Хорошо. За этот период времени по всему Уралу случилось только две более-менее серьезные аварии с нашим оборудованием, смонтированным начиная с 2001 года до настоящего времени. Да и то причина была не в качестве оборудования.

Что отличает оборудование ARNEG от холодильников других компаний? Это очень мощная научно-техническая лаборатория. Прежде чем запустить модели в производство, они по нескольку месяцев тестируются. Я сам несколько раз бывал в этой лаборатории, площадь ее более полутора тысяч квадратных метров. В лаборатории в специальных камерах моделируются любые условия эксплуатации оборудования – температура, влажность, сквозняки. Любая витрина, запускаемая в производство, тестируется по многим параметрам.

 

- Эта лаборатория находится в России?

- Нет, в Италии, но это неважно: то, что выпускается в России, разработано и протестировано в Италии и затем производится у нас с соблюдением всех норм и правил. К сожалению, российские производители оборудования зачастую грешат тем, что копируют конструктив, идут в большей степени в угоду дизайну и каким-то совершенно непонятным образом подбирают внутреннею начинку. Для примера – в действующем магазине, в одной из витрин российского производителя (не буду называть), разница температур с одного края до другого составляла 12 градусов(!). Причем эта витрина была предназначена для хранения охлажденной продукции. Представьте, как себя чувствует охлажденная курочка при температуре плюс два? А при плюс 14?

- В чем причина?

- Неправильный конструктив. Хотя внешне витрина смотрелась неплохо и температуру для покупателя показывала красивую. Но когда начинаешь замерять все точки объема, видишь, что с одной стороны продукция замерзает, а на другом крае – портится. И все это в одной витрине. Оборудование ARNEG в эту жару себя зарекомендовало очень хорошо, потому что оно технически продумано. Особых проблем не возникало.

«ЛЭНД-сервис» расширяет географию

- Даже в самую сильную жару наши параметры аварийности были одна авария на один магазин в месяц. Это то, к чему мы пришли. Это не полторы аварии в день на один магазин, как у некоторых наших коллег по цеху. В это лето к нам обращались магазины, которые обслуживали другие сервисные компании. Мы, безусловно, старались никому не отказывать в помощи, но те, кто стоит у нас на сервисе, естественно, обслуживались в первую очередь.

 

- Как география вашего сервиса, расширилась?

- Расстояние между двумя самыми удаленными объектами на сервисе составляет 1700 км. Мы обслуживаем Свердловскую, Челябинскую, Тюменскую области, Пермский край. Первого октября открыли сервисный центр в Сургуте.

 

-Что новенького?

 

- Мы разработали под себя оснащение спецавтомобиля, большого и удобного, куда помещается все необходимое для ремонта оборудования в магазинах до трех тысяч квадратных метров: набор газов, запчасти, инструменты. Мастерская и склад на колесах. С начала года уже три таких автомобиля работают на линии.

После полугодового тестирования, приняли решение о полной модернизации всего нашего автопарка.

 

 

Сейчас мы внедрили систему электронного документооборота сервисного инженера в режиме он-лайн. У сервисного инженера есть нетбук, подключенный к общей системе, и в любой момент времени он может посмотреть состояние склада, сделать заявку на нужные запчасти, быстро оформить все документы, не приезжая в офис и не делая множества звонков. Мы не можем сократить время обслуживания магазина без потери качества. А вот сэкономить время на сопутствующих операциях или отсечь несвойственные инженеру операции - можем. Тем самым повышаем скорость и качество обслуживания. Конечно, есть суперспециалисты, которые работают быстрее, чем все остальные. Но чтобы повысить эффективность всей службы, необходимо, чтобы каждый занимался своим делом. Задача сервисного инженера – плановый сервис и быстрый ремонт. А все остальное ему несвойственно, он же не закупщик, чтобы ездить в магазин и покупать какие-то запчасти. Для этого существует отдел закупок. Хотя иные сервисные службы сваливают все на инженеров. Но при больших объемах работ, при достижении определенного качественного уровня без «разделения труда» не обойтись.

 

ЧУЖИЕ ЗДЕСЬ НЕ ХОДЯТ

- Ваши объекты закреплены за сервисными бригадами или на точку выезжает тот, кто окажется ближе?

- Сейчас объекты закреплены за бригадами, хотя так было не всегда. Раньше мы производили ротацию, но пришли к выводу, что это не самый лучший вариант. Когда человек постоянно обслуживает какой-то объект, он его знает, как свои пять пальцев, и на объекте его все знают, у него сложились доверительные отношения с персоналом. Работники магазина знают: если подать заявку, то приедет свой, хорошо известный им человек, который решит все проблемы. Если мы начинаем ротацию людей, возникает ряд проблем: новый человек приезжает на объект, но прежде, чем он освоится и поймет, где тут что находится, проходит какое-то время. Поэтому в случае аварии человек едет на свой собственный объект. Исключение составляют выходные, когда дежурят аварийные бригады, которые отвечают за весь город.

 

- Говорят, в свою сервисную службу вы предпочитаете не брать людей со стороны, а взращиваете кадры сами.

- Переучивать сложнее. Нет, мы иногда берем людей из других компаний, но, невзирая на любые регалии и любой опыт, сначала принимаем на работу только в качестве стажеров-механиков. Хотя, казалось бы, это люди с опытом, профессионалы… Причина проста – мы ориентированы на профилактические работы, и человек, год отработавший в нашей компании по регламенту, гораздо более ценен, чем человек с двадцатилетним опытом, который нацелен на устранение неисправностей, а не на их предупреждение. Поэтому недавно в одной из наших бригад сложилась ситуация, когда у 22-летнего инженера в подчинении 52-летний стажер. Но работает неплохо. Пожалуй, после аттестации станет настоящим механиком.

Покажу вам уровень сервисного обслуживания на цифрах: за сентябрь объекты одной сети, которые мы обслуживали ранее, в Екатеринбурге дали аварийность 69%, то есть 0,68 заявки на количество магазинов, а вновь принятые (обслуживание началось с 1 сентября 2010 г), в Челябинске – 171%, в Перми – 188%, то есть аварийность там в три раза выше. А сеть одна и та же.

 

 

ПОЗВОНИ МНЕ, ПОЗВОНИ…

В конце прошлого года мы приобрели федеральный номер 8-800-555-33-13. Парадокс, но мы не смогли в нужный момент купить в Перми обычный городской номер. Кризис… Операторы связи не хотели его давать на тех условиях, на которых мы приобрели подобные номера в Екатеринбурге, Челябинске… Тогда мы обратились в наш контакт-центр, и проблема решилась очень просто: уже через сутки купили номер, который сначала действовал на территории Урала, а с апреля это единый федеральный номер сервисной службы компании «ЛЭНД» для всей страны.

Для наших заказчиков удобно то, что, во-первых, это единый номер. Во-вторых, он бесплатный: дозвониться можно с любого телефона. В-третьих, эта служба работает круглосуточно на территории всей страны. Компания «ЛЭНД» может отслеживать качество сервисного обслуживания в любом регионе: считаем количество объектов, берем количество заявок на этот регион, смотрим аварийность и делаем определенные выводы.

Федеральный номер – это вывеска для нашей независимой диспетчерской службы, которая исключает сговор сервисного инженера с персоналом. Заявки, поданные не через контакт-центр, не рассматриваются. Событие, не зафиксированное в контакт-центре, не происходит. Это основной принцип работы, и в договорах он прописан. Если же заявка поступила, ровно с этой секунды идет и отсчет времени реакции, и в случае каких-то претензий к нам со стороны клиентов это может служить основанием для их предъявления. Плюс, все разговоры записываются, чтобы потом не было каких-то разночтений и хранятся в течение года.

 

- Этот контакт-центр находится в Санкт-Петербурге, там, где головной офис вашей компании?

- Контакт-центр расположен в Екатеринбурге, хотя с точки зрения современных информационных технологий не имеет принципиального значения, где он находится. Просто некоторые новые технологии в работе, которые транслируются затем компанией «ЛЭНД» на всю страну, сначала шлифуются в Екатеринбурге.

- В советское время Ваша фотография, наверное, висела бы на доске почета...

- Не моя, меня в лицо многие из заказчиков и не знают, а групповая фотография команды сервисников. С подписью: «Лучшие «отморозки» Урала»

Автор: Елена Курзанова

Журнал "Торговое оборудование на Урале" №9/2010 г.

Источник: 

журнал "Торговое оборудование на Урале"