Покупатель

   Покупатель - самый главный человек в торговле. 15 марта в Тюмени, как и на всей планете, прошёл Всемирный день защиты прав потребителей. В России эта дата получила признание в 1992 году, после принятия Закона о защите прав потребителей. Впервые она отмечалась в 1994-ом, и с тех пор этот праздник проходит в нашей стране ежегодно. Правда, несмотря на 16-летие, он всё-таки пока не так известен как, например, Татьянин день. Во всяком случае, из 10 опрошенных нами тюменцев ни один не сказал, что же за праздник отмечают 15 марта. Все ответы так или иначе касались любовной темы. Понятно – весна.

  Но, вероятно, это лишь вопрос времени. Тем более что у огромного числа потребителей уже есть свой федеральный закон, чётко описывающий права этой растущей активной многомиллионной армии.

 

Наши права

Каждый гражданин, как потребитель, имеет следующие права: на безопасность, на информацию, на выбор, быть услышанным, на возмещение ущерба, на потребительское образование, на удовлетворение базовых потребностей, на здоровую окружающую среду. Всё перечисленное указано и закреплено в «Руководящих принципах для защиты прав потребителей», принятых 9 апреля 1985 года Генеральной Ассамблеей ООН.

7 февраля 1992 года они были оформлены своим государственным юридическим документом. Российский Закон «О защите прав потребителей» (Закон) отличается от подобных актов, действующих, например, в Европейском Союзе, большей жесткостью требований. Это, вероятно, можно объяснить полным отсутствием традиций и обычаев потребительского поведения, возникновение которых в советском обществе было просто невозможным.

 

Знания – сила

Покупатель в борьбе за свои права не одинок. Его защищает судебная система, государственные контролирующие органы, общественные организации, пресса, телевидение, но прежде всего он должен научиться защищать себя сам. А для этого необходимо четкое понимание и своих прав, и самого Закона. А вот необходимых знаний как раз и нет. Ни один из тех же 10 опрошенных жителей Тюмени не смог правильно ответить на элементарные вопросы: можно ли вернуть товар в магазин, если не сохранился чек? В каких случаях покупатель вправе расторгнуть договор купли-продажи? Можно ли сдать в салон автомобиль после недели эксплуатации?

Что сказать по этому поводу? Если позволяете себя обманывать, значит, вас будут обманывать постоянно. И самый простой способ этого избежать – знать назубок документы, вас защищающие. В первую очередь ФЗ «О защите прав потребителей».

 

Главная цель

12 марта в областном центре стартовала акция с символичным названием «Одной дорогой», приуроченная к Всемирному дню потребителя. Главная её цель – ещё раз привлечь внимание горожан и к своим правам и, главное, к документу, который регулирует взаимоотношения продавца и покупателя, – «Закону о защите прав потребителей».

О том, как проходит акция, какие проблемы больше всего волнуют тюменских потребителей, как решаются спорные вопросы, иногда возникающие между предпринимателями и тюменцами при покупках или оказании услуг, мы попросили рассказать начальника «Управления по товарному рынку и услугам Администрации г. Тюмени» Анатолия Канова. Именно в ведении его подразделения и находятся важные аспекты городского потребительского рынка.

 

Учат в школе

– Анатолий Николаевич, с праздником Вас!

Наш блиц-опрос показал, что тюменцы мало знают о своих правах как потребители. Вы, наверное, тоже сталкивались с этой «тьмой египетской». А как управление просвещает население?

– За поздравления спасибо. Будем надеяться, что эта дата со временем будет более известна. Мы же использовали её как отличный повод для напоминания тюменцам о законных правах и, конечно же, о Законе. Он стоит на страже их интересов и даёт, особенно в свете последних поправок, немалые возможности, о которых, как правило, наши люди, увы, не знают.

Конечно, разъяснительная работа среди горожан ведётся постоянно, и не один год. Знания и сведения мы пропагандируем преимущественно через средства массовой информации. Это и телепередачи, и радиопрограммы, и печатные издания. Но мы ищем и другие формы работы.

Несколько лет назад пробовали ввести в школах для старшеклассников факультатив по изучению закона «О защите прав потребителей». Резонно полагая, что ребята не сегодня-завтра вступят во взрослую жизнь и приобретённые навыки будут как нельзя кстати. Получилось не всё. По понятной причине: ученики особо не жалуют дополнительные занятия. Сейчас нам видно, что для успешного привлечения учащихся к знаниям вне рамок утверждённой программы нужен весьма серьёзный стимул. Тогда его не было.

В прошлом году нашим Управлением было проведено соревнование между учащимися и членами их семей на предмет знания Закона. Само состязание проводилось в несколько этапов. Победители были награждены ценными подарками. Это мероприятие считаю более успешным, так как кроме ребят участвовали и взрослые. А значит, при подготовке к нему ещё несколько десятков человек открыли, выучили или уж точно прочитали Закон.

 

Одной дорогой

– В марте этого года начала отсчёт, прямо скажем, необычная акция по привлечению внимания покупателей к своим правам. Расскажите о ней, пожалуйста, поподробнее.

– Действительно, в преддверии Всемирного дня потребителя в Тюмени началась акция «Одной дорогой». В ней участвует самая, с моей точки зрения, организованная категория потребителей – автолюбители. Причин выбора именно их участниками акции несколько. Во-первых, водителей много и их число постоянно увеличивается. В городе ежегодно продаётся личных транспортных средств свыше 30 000 единиц. Цифра, сами видите, внушительная. Во-вторых, их легко привлечь к акции. Ведь хотя бы раз в три дня машину нужно заправлять топливом. А это значит, что водитель точно будет на АЗС, где и распространяются анкеты акции (12 000 штук), которые там же, после заполнения, опускаются в специальный барабан.

Есть и третья причина. В процессе эксплуатации машины автолюбитель выступает в роли потребителя неоднократно. И при её покупке, и при техобслуживании, и при заправке. Поэтому однажды выученный Закон поможет ему правильно отстаивать свои интересы, если его права вдруг будут ущемлены.

Само мероприятие пройдёт в три тура. Разработаны разные задания, и победители будут награждены серьёзными призами. Сам конкурс анонсирован на местном телевидении. Его ход и итоги будут публиковаться в печатных СМИ и на радио.

Участие в акции нескольких тысяч человек, освещение её в средствах массовой информации самым наилучшим образом привлечёт внимание тюменцев к Закону «О защите прав потребителей» и, в частности, к нам – административной структуре, стоящей на защите их интересов.

 

Цивилизованный рынок

– А как часто за помощью в управление обращаются люди? Как решаются их проблемы?

– Ежегодно в управление обращается более 3000 человек. Не важен характер обращения – письменный или устный. Мы работаем со всеми. После уточнения профиля сигнал попадает в ведение того специалиста, в чьей компетенции находятся вопросы такого характера. Например, если это связано с товаром, имеющим дефект, то этим занимаются сотрудники отдела по защите прав потребителей. Они проблему решают либо сами, либо привлекают других узких профильных специалистов.

Сам порядок решения проблемы таков. Сначала выясняются самые простые вопросы: цель обращения, что и где купил потребитель, в чём, собственно говоря, проблема? По итогам опроса заводится специальная карта. И дальше заявителя уже «ведут» специалисты управления. Первоначально они помогут правильно составить претензию к продавцу. Если же вопрос не решается, то начинается второй этап – переговоры наших сотрудников с предпринимателем. Если не помогает и это, то готовятся исковое заявление и другие документы для передачи в суд. В случае необходимости сотрудники управления участвуют и в судебных заседаниях. Как правило, решения по таким делам выносятся в пользу покупателя. В общем, мы оказываем всю практическую помощь покупателю, который оказался в сложной ситуации. Понятно, что такие услуги выполняются бесплатно.

Бывают и другие случаи, когда неисправность изделия допущена владельцем по незнанию. В таком случае мы тоже пытаемся помочь потребителю. Ходатайствуем перед продавцом о возможном ремонте, желательно бесплатном, о замене товара речь в этом случае, конечно, не идёт. И часто продавцы, дорожа своей репутацией и клиентурой, идут навстречу пострадавшему. Это дальновидный шаг. Покупатели это ценят, становятся постоянными посетителями этого магазина. Как видите, выигрывают все. А для нас это ещё один шаг в создании цивилизованного потребительского рынка.

 

Северная тема


– Можно ли говорить об особой «северной» или сезонной специфике обращений тюменцев?

– Пожалуй, нет. Обращения, с которыми работаем мы, характерны для всех городов. Обычно они связаны либо с покупкой товара, имеющего брак, либо с появлением дефекта из-за неполно предоставленной информации о товаре и правилах его эксплуатации. Бывают случаи, когда к нам обращаются граждане в связи с неудобствами соседства их дома, например с развлекательным комплексом. В вечернее время, когда все возвращаются в свои квартиры, этот досуговый центр начинает свою работу. А потому музыка или другие атрибуты оплачиваемого отдыха нередко мешают горожанам отдыхать. И хотя указанные вопросы находятся в компетенции районных управ, при обращении мы, безусловно, вмешиваемся в ситуацию, защищая интересы тюменцев.

 

Что касается сезонности... Она заметна в соответствующих группах товаров. Например, осенью больше обращений по демисезонной обуви и верхней одежде. В зимний период задаются те же вопросы, но уже к группам товаров.

 

Но, пожалуй, самый серьёзный всплеск обращений отмечен в канун Нового года, когда с прилавков сметается буквально всё. А раз покупается много, то и звонков с претензиями больше. Никаких других ажиотажных периодов обращений я назвать не могу.

 

 Закон – это Закон

 

Анатолий Николаевич, а как ФЗ «О защите прав потребителей» помогает самим сотрудникам управления?

 

– Для наших специалистов Закон – главный инструмент при разрешении конфликтных ситуаций. Есть обоснованная точка опоры для урегулирования споров. Без такого юридического документа уладить противоречия было бы сложнее, а то и вовсе невозможно.

Например, в конце 90-х было очень много жалоб по обуви. И не только на качество, но и на работу так называемых обувщиков, продавцов обуви, которые, с точки зрения покупателя, не предоставляли полной информации об эксплуатации: как правильно ухаживать за обувью, как носить. А раз потребители этого не знали, то она при несоответствующем ношении и уходе быстро приходила в негодность. Особенно много было нареканий по поводу обуви с подошвами из прессованной кожи, которая и в сухую-то погоду достаточно быстро изнашивается, а уж в ненастье, без соответствующей профилактики, это вопрос нескольких дней.

Мы начали работать с продавцами. Предупредили их: либо вы будете полностью информировать покупателей, либо вы будете постоянно нести убытки, потому что мы однозначно в такой ситуации будем на стороне потребителей. Причём возникающие проблемы имели своей причиной ярко выраженные производственные дефекты: лопается подошва или приходит в негодность в местах крепления. Понятно, что в таких случаях обувь либо изначально была некачественной, либо покупатель не был информирован о правилах её эксплуатации.

В таких случаях Закон очень чётко регламентирует права потребителя, и количество жалоб резко сократилось. На сегодняшний день претензии по обуви носят единичный характер. Хотя справедливости ради отметим, что и качество её заметно изменилось в лучшую сторону.

 

Раньше такого не было

 

– Отразились ли последние поправки Закона на работе специалистов управления? Увеличилось ли количество обращений?

 

– За счет последних дополнений и изменений Закон стал работать более эффективно. Были детально разъяснены многие статьи, которые до этого были отчасти спорными. Сейчас они изложены так, что не допускают двоякого толкования. Например, ремонт сложной бытовой техники: чётко указан предельный срок ремонта – 45 дней. Раньше он мог тянуться месяцами, и отговорки были, как правило, одни и те же: нет запчастей. Сегодня ситуация другая. Не успел отремонтировать в срок – отвечай финансово, вплоть до возврата самого изделия. Конечно, исполнителя это подстёгивает, ему это не выгодно.

Другие существенные поправки: если человек в течение двух первых недель эксплуатации сложного технического изделия выявил производственный дефект (неважно, простой или сложный), то изделие, независимо от стоимости, можно вернуть. Кроме указанного случая, возврат такого товара возможен, если во время гарантийного срока, например, автомобиль не эксплуатировался в течение 30 дней и более. На практике это выглядит так: если в течение 30 дней покупатель не смог воспользоваться купленной машиной по причине производственного брака, а продавец не спешил её отремонтировать, потребитель имеет законные основания вернуть её обратно.

Эти и другие поправки привели к интересному явлению. К нам в управление за разъяснениями новых изменений в Законе стали намного чаще обращаться… предприниматели. Раньше такого не было. Сегодня жизнь заставляет. Откровенно говоря, меня это радует по простой причине: грамотные продавцы, точно знающие необходимые документы, как правило, намного реже допускают ошибки. А значит, и у потребителя возникнет меньше проблем.

Самый главный

 

Если сегодня подойти к любому покупателю и сказать ему, что он в торговле самый главный, то вас в лучшем случае не сразу поймут. Ничего удивительного. Вспомните, как ещё совсем недавно из-за прилавка свысока смотрели продавцы на покупателей. А выражение «потребитель» было уничижительной характеристикой, противопоставлением понятию «гражданин». Изжито и то, и другое будет не скоро.

Но у любого покупателя есть самое сильное оружие, против которого любой, особенно нечестный, торговец бессилен. Эти увесистые аргументы каждый носит в своём кошельке. Это деньги, которые заработаны нелёгким трудом. И как только потребитель поймёт, что именно от него зависит, быть такому бизнесу или нет, покупать ли ему очередной «пропиаренный» товар или нет, вот тогда и настанет настоящий День Потребителя, праздник, который будут знать и помнить все.

Автор: Владимир Москвин

Источник: 

журнал "Торговое оборудование на Урале"