5 способов усилить сарафанное радио в бизнесе

   Будет верным, в начале статьи, дать небольшое определение понятия сарафанного радио. Сарафанное радио — бесплатная форма устной или письменной рекламы, с помощью которой довольные покупатели рассказывают другим людям, почему им нравится какой-либо товар или услуга.

Большинство бизнесменов утверждают, что сарафанное радио, это один из основных каналов по которым к ним приходят клиенты. Но при вопросе: «Делаете ли вы что-либо специально для усиления сарафанного радио?» почти всегда следует ответ одинаковый: «Ничего».

 Многие владельцы бизнеса даже не догадываются, что на сарафанное радио можно как-то целенаправленно влиять и им управлять.

 А ведь есть способы, которые могут усилить этот канал привлечения клиентов. О чем конкретно идет речь? Вот 5 способов, которые позволят усилить сарафанное радио в вашем бизнесе и увеличить продажи:

 

  1. Превосходить ожидания

 

Почему важно превосходить ожидания клиентов? Если вы обслужите клиента нормально, он, скорее всего, ни кому о вас не расскажет и подумает: «Может быть, когда-нибудь я куплю здесь что-то еще».

 Но если вы обслужите клиента хорошо, а еще лучше превзойдя ожидания, то он запомнит вас как отличную фирму и будет обращаться снова и снова.

 Для этого хорошо работают не заявленные подарки, которые становятся сюрпризом для клиента после покупки.

 Пример: Магазин парфюмерии

При заказе в интернет-магазине парфюмерии, девушкам, в коробку с товаром дополнительно клали три конфеты "Рафаэлло". Можно себе представить, как приятно были удивлены получательницы такого сладкого подарка.

А владельцы интернет-магазина, в свою очередь, были приятно удивлены новыми поступающими заказами, после внедрения этой простой стратегии.

 Пример: Доставка цветов

При заказе в службе доставки цветов, к букету добавляли еще несколько роз в подарок.

 В отзывах, один из клиентов писал: «Заказал доставку букета своей девушке, и сразу после вручения она перезвонила и сказала, что была очень рада получить 29 красивых роз, хотя я вспомнил, что заказывал только 23. Прозвонил в службу доставки, чтобы узнать, не произошла ли ошибки. Оказалось, не произошла, просто компания так благодарит своих клиентов за обращение к ним».

 Работать с рекомендациями

 

Работа с рекомендациями это очень сильная стратегия для усиления сарафанного радио.

 Пример: Оконная компания

В оконной компании давали сертификат на скидку для друга покупателя в размере 10%. И еще второй листок, где было написано, что если этим сертификатом воспользуются, то порекомендовавшему даются подарки:

  • Пылесос

  • Телевизор

  • Микроволновка

  • Чайник

  • DVD плеер

  • И т. д.

Одна из покупательниц привела всех своих родственников, рекомендуя установить окна, и собрала все подарки, какие только предлагались.

 Пример: Магазин меховых изделий

В магазине меховых изделий, после продажи шубы, покупательнице, переполненной эмоциями от удачной покупки, предлагали сертификат на 10 т. р. на повторную покупку в этом же магазине (можно было купить, например, меховой жилет).

И потом спрашивали: «можете ли вы порекомендовать 5 своих знакомых, кому было бы еще интересна покупка в нашем магазине, чтобы мы могли им тоже вручить сертификат на 10 т.р.»

 

Когда покупательница называла, телефоны и имена знакомых, то менеджер магазина перезванивала по ним и говорила примерно следующее: «Здравствуйте, мы звоним от вашей знакомой, она выбрала вас для получения подарка от нашего магазина – сертификата на 10 т.р., когда бы вы могли прийти его забрать? Кстати, у нас при примерке шубы шоколадка в подарок, поэтому приходите, померяйте что-нибудь, возможно вам подойдет. Будем рады вас видеть».

 

После запуска такого сарафанного радио поток потенциальных клиентов резко увеличился.

 Составьте программу рекомендаций для своего бизнеса и при каждой покупке проговаривайте эту программу покупателям (обучите этому своих продавцов), а также пишите о программе вознаграждения в своих рекламных материалах. Лучше делайте поощрение за покупку сразу для обеих сторон, чтобы усилить эффект:

 Варианты:

  • «Приведи друга и получи скидку 5%. 2 друга – 10%. 3 друга 15%»

  • «Приведи подругу и получи: скидку 20% – для тебя и скидку 15% – для подруги»

  • «Только до конца месяца за каждого приглашенного в клуб друга – дополнительный месяц к вашей клубной карте»

  • «Приводи друзей и получай 5% от общей стоимости заказа тех, кто приходит по вашей рекомендации»

 

  1. Использовать Wow-эффект

 Один из довольно быстрых способов запуска сарафанного радио это wow-эффект.

 Пример: Японский ресторан.

В одном из японских ресторанов посетители впадают в состояние тихого шока, когда после того как они сделали заказ, служащий с расстояния 2 метров из чайника с длинным носиком, с ювелирной точностью наливает чай маленькие чашечки. После этого молча уходит.

Это и есть, так называемый, wow-эффект.

 

Другие примеры: крокодил в аквариуме магазина сантехники, бабочки в магазине цветов. Это делалось только на один день, но при большом скоплении людей.

 Подумайте, можно ли сделать wow-эффект в вашем бизнесе?

 Создайте историю, о которой человек потом расскажет своим друзьям.

 

Общаться вежливо, делать работу вовремя и качественно

 

На самом деле, чтобы запустить сарафанное радио обычно достаточно просто начать хорошо выполнять свою работу:

  • Чтобы трубку брали быстро

  • Чтобы разговаривали вежливо

  • Чтобы на сайте было все понятно

  • Чтобы сделали вовремя

  • Чтобы была гарантия

 

В России просто делая свою работу так, как было заявлено клиенту изначально, уже можно выделиться в лучшую сторону среди 90% конкурентов.

 

Довольный покупатель приведет с собой еще двух, а не довольный уведет пять клиентов.

 

  1. Позвонить клиенту после покупки

 

Мало кто думает, какое послевкусие остаётся у клиента после покупки. Что он испытывает, купив товар? Остался ли он доволен покупкой?

 

Обычно происходит так: продали холодильник и тут же забыли про клиента. Дальше ищем следующего.

 

Во многих компаниях считается, что если клиент сам не звонит и не жалуется, то он всем доволен. На деле получается, что звонят самые недовольные клиенты. А большинство не захочет ввязываться в стрессовую ситуацию и ничего не сообщит, но при этом намекнет знакомым, чтобы к вам не обращались.

 

Отличайтесь от ваших конкурентов! Позвоните клиенту через несколько дней после покупки, узнайте, все ли его устраивает, нет ли проблем в использовании вашего продукта. Еще раз подчеркните все выгоды от приобретения товара и похвалите покупателя за то, что он обратился к вам. Это приятно удивит клиента, а также смягчить рыскание после покупки (потому что некоторые товары люди покупают на эмоциях и через некоторое время остывают).

 

Есть дополнительный вариант реализации данной стратегии. Например, при продаже обучающего диска, покупателю отправлялась посылка с наклейкой, на которой была написана просьба перезвонить по указанному номеру, сразу после получения товара.

 После звонка клиент слышал автоответчик с записанным сообщением от автора диска, который благодарит клиента за покупку и еще раз подчеркивает все выгоды от приобретения.

 В заключении хочется сказать, что самый сильный эффект от сарафанного радио приведенные выше стратегии дадут если делать их постоянно.

 Также, следует отметить, что сарафанное радио – это не тот прием, который срабатывает в моменте, т.е. сейчас. Он работает на длинное плечо, и начинает действовать с небольшой задержкой после внедрения (люди должны начать сообщать друг другу о вашей фирме). Но зато это поможет отстроиться от конкурентов. Ведь часть этих стратегий не видны со стороны, и о них знаете только вы и ваши клиенты.

 Желаю вам удачного внедрения и увеличения продаж

 

С уважением, Соколов Алексей.

Бизнес-консультант по увеличению продаж.