Где упускают прибыль владельцы отелей?

    Поднимая данную тему, я не хочу говорить вам набившие оскомину фразы: «Улучшайте качество, улучшайте сервис, любите клиента и т.д. и т.п.». Анализируя данную нишу, а также обращаясь к опыту своих клиентов и партнеров, я практически всегда вижу одни и те же ошибки, допуская которые, владельцы отелей, гостиниц и пансионов зачастую теряют немалую прибыль. Об этом и пойдет речь в данной статье.

1. Клиенты: система или случай?

Вкладывая деньги в рекламу, владельцы отелей редко задумываются о том, что действительно приводит к нему клиентов, а что просто съедает деньги. Многие по привычке используют один, два канала рекламы, которые, по их мнению, работают и живут кое-как из сезона в сезон. Используя всего несколько каналов рекламы, вы никогда не получите хороший клиентопоток. Я рекомендую использовать не менее десяти разных каналов. Конечно, что-то сработает лучше, что-то хуже, но ограничиваться двумя-тремя –крайне неэффективно. При этом важно не просто вложить деньги и ждать результата, а замерять каждый канал. Никогда не вкладывайте много денег в новый канал рекламы. Запустите его тестовой небольшой суммой и замерьте результат. Посчитайте стоимость привлечения клиента из каждого канала, а дольше просто покупайте этих клиентов. Ели вы знаете, что привлечение одного клиента через данный канал рекламы стоит вам, допустим, сто рублей, то привлечение ста клиентов обойдется вам в десять тысяч рублей. Дальше начинается простая математика. Протестировав и замерив стоимость клиента из каждого канала, вы просто начинаете вкладывать деньги в наиболее выгодные каналы привлечения клиентов. Вот всего лишь некоторые каналы рекламы, которые просто обязательно протестировать каждому:

холодные звонки;

точки продаж;

наружная реклама;

флаеры;

безадресная почтовая рассылка;

интернет-реклама;

веб-сайт;

система рекомендаций;

партнеры;

книги;

мобильные приложения;

социальные сети;

публичные мероприятия;

средства массовой информации.

 

2. 10% денег приносят постоянные клиенты

Оплативший клиент бесперспективен – так считают многие, и бросают все усилия на привлечение новых клиентов. Однако знаете ли вы, что продать что-то клиенту, уже хотя бы раз купившему, в среднем обойдется вам в пять раз дешевле, чем новому. Клиент уже знаком с вами, знает, что покупать, лоялен, конечно, при условии, что ваш отель отлично себя показал. Работая с постоянными клиентами, вы затрачиваете минимум, однако получаете безупречную отдачу. Начните вести базу контактов ваших клиентов. При заселении в отель все заполняют анкеты. Это ценнейшая для вас информация. Поздравляйте их с праздниками. Звоните или хотя бы отправляйте открытки. Таким образом вы сможете постоянно напоминать о себе, и не надоедливой рекламой, а приятными поздравлениями. Когда же перед людьми вновь встанет вопрос выбора отеля, то, уверяю, вы будете в первом числе.

3. Сайт, который не продает

Первое, куда попадает ваш потенциальный клиент, – это, конечно же, ваш сайт. Если его нет, то вероятность того, что клиент поднимет трубку и позвонит, уменьшается в разы. Глядя на сайты конкурентов, клиент про вас и не вспомнит. Однако сделать красочный сайт это еще далеко не всё. Уделите особое внимание качеству и количеству фотографий номеров, территории отеля, отзывам довольных клиентов. Не стоит браться за съемку самому. Найдите хорошего фотографа, уверяю, результат будет лучше.

Еще один немаловажный момент. Настоятельно рекомендую начать принимать все виды оплаты. Зная только нал и платеж через банк, вы теряете солидную долю клиентов, не имеющих времени стоять в банке. Многие начинают принимать оплату банковской картой – это хорошо, но еще не всё. Принимая электронные деньги, вы захватите целый сегмент новых клиентов, пользующихся такими системами, как webmoney, Яндекс деньги, qiwi, paypal и другие. Чем больше подключите, тем лучше. Дело даже не в том, что оплачивать электронными деньгами очень удобно. Людям гораздо проще расстаться с электронными деньгами, потому что это виртуально. У кого-то просто «висит» некая сумма и он не знает, что с ней делать. Причин много, пробуйте.

По какому графику работает ваш менеджер? С восьми до шести? А сайт работает семь дней в неделю и двадцать четыре часа в сутки. Улавливаете мысль? Важнейшая задача сайта – это сбор заявок от клиентов. Сбор в любой день недели, любое время дня и ночи. Однако не стоит забывать обрабатывать эти заявки, и как можно быстрее. Если вы пришлете ответ через неделю, не думаю, что ваше предложение будет еще актуально.

Не стоит думать, что все зашедшие на сайт оставят вам заявки. Надеюсь, я вас не удивлю, если скажу, что большинство как раз не оставит. Чтобы отправить заявку, клиент должен быть готов купить прямо сейчас, а таких, по статистике, один-три процента. Представляете, вы вкладываете в рекламу немалые деньги, а девяносто семь процентов клиентов, зашедших на ваш сайт, уходят и вряд ли вернутся. Таким образом, вы сливаете основную часть рекламного бюджета. Не у вас одних такая проблема, а решается она достаточно просто и быстро. Достаточно установить на сайте грамотную систему сбора контактов, и вы снизите риск холостых клиентов до минимума. Как правило, для того чтобы клиент позвонил вам или оставил заявку на сайте, должны совпасть три фактора одновременно:

клиент должен иметь желание купить;

должны быть деньги на покупку;

потребность в вашем продукте должна быть прямо сейчас

Такое совпадение бывает достаточно редко, и именно поэтому посетители уходят с вашего сайта, съедая деньги, потраченные на их привлечение. Имея же контакты ушедших с сайта, вы сможете напоминать о себе. Таким образом, когда клиент созреет для покупки, он в первую очередь вспомнит про вас и позвонит.

Вкратце расскажу, что представляет собой такая система сбора контактов. Клиент никогда не оставит свои контакты просто так. Вам нужно предложить ему какую-то ценность. Это может быть дисконтная карта – универсальное средство, либо некая ценная для клиента информация. Только не думайте, что кто-то захочет подписаться на ваши новости. А вот мини-книга «5 главных факторов при выборе отеля» выглядит гораздо привлекательнее. Оптимальный объем – не более тридцати страниц. Заказываете такую мини книгу у фрилансеров (freelance.ru, free-lance.ru, workzilla.ru и др.). Далее на сайте размещаете форму сбора контактов (наиболее удобен сервис smartresponder.ru) и раздаете данную книгу в электронном виде за оставленные посетителем сайта контакты. Да, оставят контакты не все, однако выжать из рекламы в Интернете теперь вы сможете гораздо больше.

Можно еще много написать про оптимизацию сайта, раскрутку и контекстную рекламу, однако это не тема данной статьи, и на этом о сайте я, пожалуй, закончу.

 

4. Превосходите ожидания

Данной фразой я наверняка никого не удивлю. Многие знают об этом, применяют же единицы. Дело в том, что качественно оказать услугу – это, конечно, хорошо, но сухо и скучно. Клиент будет удовлетворен хорошим сервисом, однако в памяти его вряд ли что-то отложится надолго. Нам же нужен так называемый WOW-эффект. Люди живут эмоционально, а не по логике. Вот где та самая изюминка. Нужно всего лишь подарить клиенту эти самые эмоции, а сложного здесь ничего нет. Самый простой способ – это правильно встретить человека. Первое впечатление откладывается в памяти надолго. При выезде также обязательно сделать своим клиентам не объявленный заранее подарок. Он не должен быть дорогим, однако и дешевые безделушки тоже не подойдут. Наиболее верный способ – это выбор в соответствии со вкусами вашей целевой аудитории. Если подарок простой, но со вкусом и четко «цепляет», то можете мне поверить, клиент о вас долго не забудет, порекомендует друзьям и непременно приедет снова.

5. Дети – цветы жизни

Как вы думаете, легко ли донести свое рекламное сообщение вашим клиентам? Возможно, не слишком сложно, если у вас есть их контакты. А как насчет постоянного напоминания о себе? Это сложнее, но тоже реально. Однако всё это оказывает довольно слабое влияние на людей. Но есть источник, который может оказать на ваших клиентов самое непосредственное влияние, – это их дети. И уделяя им недостаточное внимание, вы упускаете этот отличный источник привлечения клиентов. Сейчас мало кого удивишь аниматорами и детскими комнатами. Однако их наличие просто необходимо, если к вам приезжают семьи с детьми. Занявшись работой с детьми более детально, вы сможете выделиться среди многих отелей, предлагающих стандартный детский пакет развлечений.

6. Хорошая компания – залог успеха

Вспомните, что рассказывают ваши друзья и знакомые, вернувшиеся с отдыха с наибольшим азартом. «…Познакомились с французами, итальянцами, немцами и т.д.». Если отдыхали в России, то впечатления остаются от знакомства с отдыхающими из других городов. Именно хорошая компания и новые знакомства дарят людям такое количество эмоций. Почему бы не начать использовать этот фактор в своем отеле? Сделайте акцент на совместные мероприятия, вечера знакомств, игры и т.д. Вы дадите людям раскрепоститься, познакомиться, пообщаться и тем самым подарите кучу эмоций и впечатлений, которые будут приводить их к вам снова и снова.

7. Нишуйся или умирай

Отсутствие четкой тематики вашего отеля, конечно же, понижает его позиции при выборе клиента. Большинство отелей готовы принять всех желающих, не упуская ни один сегмент клиентов. Именно поэтому все они похожи друг на друга и отличаются лишь расположением и немногими деталями интерьера. Да, сложно отказаться от какой-то категории клиентов в пользу другой, но сделав это и нацелившись лишь на одну категорию клиентов, вы начинаете бить прямо в точку своими предложениями. В таких случаях вопрос, куда поехать, решается сам собой. Если клиенты спортсмены или начинающие спортсмены, то они поедут в отель, предлагающий наилучшие спортзалы и опытных тренеров. Если клиенты хотят похудеть, то поедут в отели с различными диетами и программами похудения. Подумайте, с кем бы вы хотели работать. Перечислю для вас ряд целевых групп.

Бизнесмены.

Спортсмены.

Молодые люди.

Пожилые люди.

Люди, имеющие какое-либо заболевание.

Геймеры.

Фанаты.

Семьи с детьми.

Разнополые пары без детей.

Однополые пары.

Представители меньшинств.

Представители какой-либо религии

Представители политических движений.

Только мужчины.

Только женщины.

 

8. Богатые клиенты: всё не так уж сложно

Все стремятся привлечь в отель как можно больше клиентов, но мало кто заботится о качестве данной аудитории. На самом деле всё просто. Чем богаче клиент, тем больше он готов платить за номер и тем больше он купит дополнительных услуг. Конечно, вы сразу скажете, что для VIP клиентов нужны дорогие интерьеры, золотые унитазы и так далее, а на всё это соответственно немалые вложения. Всё верно, но есть другой путь. Это в любой нише называется УТП, или уникальное торговое предложение. Другими словами, изюминка отеля. Самое простое – это нишеваться. Об этом я писал чуть выше. Открывая свои двери только для узкой категории клиентов, вы имеете полное право повысить стоимость своих услуг. В любом сегменте есть обеспеченные люди, будь то спортсмены или тучные люди, фанаты или представители каких-либо меньшинств. Вы работаете только для них и задаете соответствующий ценник. На рынке немало успешных примеров такой работы с VIP клиентами. Это и отели вдалеке от цивилизации, там, где нет дорог, и удобства на улице, однополые отели, где принимают только женщин и персонал состоит из одних женщин, отели мужского здоровья и ряд других успешных проектов.

9. У вас этого нет? Всё равно продавайте!

Надеюсь, я вас не удивлю, если скажу, что на дополнительных услугах можно заработать больше, чем на продаже номеров. Подумайте, что можно еще предложить вашим клиентам. Многие отели ограничиваются набором экскурсий и продажей услуг своих SPA-центров. Однако что вам стоит составить список всех услуг и даже тех, которые прямо сейчас вы предложить не можете, но интересных для ваших клиентов. Например, показывая номер, можно предлагать особые ортопедические матрасы за дополнительную плату. Или стерилизацию номера паром каждый день, если человек чересчур брезгливый. Таких мини-услуг можно ввести десятки. Конечно, кто-то откажется, но кто-то и купит. Таким образом, можно легко поднять прибыль на тридцать, пятьдесят процентов за сезон, просто грамотно настроив систему допродаж.

10. Не сезон – не проблема

Большинство отелей, хорошо заработав в сезон, перебиваются слабыми доходами в не сезон. Эта проблема заставляет некоторых даже закрываться до лучших времен. Решение же лежит на поверхности. Откройте свои двери для узкой категории клиентов, сделав для них специальные условия. Это один из элементов нишевания, о котором я уже говорил. Однако в данном случае вы работаете с узким сегментом не полностью, а всего лишь на время спада спроса на свои основные услуги. Если ваш отель на берегу Черного моря, то зимой работайте только со спортсменами или только с больными диабетом или ожирением. Для этого предложите им ряд специальных услуг, которые есть только у вас. Например, специальные диеты, какие-то мероприятия, приезд известного целителя и так далее. Попробуйте, и кто знает, может, вы решите полностью перейти на работу с каким-либо сегментом рынка.

В данной статье я опирался не только на свой опыт, но и на опыт консультантов, специализирующихся на работе в гостиничном и отельном бизнесе. Внедрив все приемы, описанные в данной статье, вы сможете гарантированно повысить прибыль своего отеля или пансионата. Если у вас остались какие-то вопросы, то я с радостью готов на них ответить и оказать помощь во внедрении конкретных стратегий и приемов.

Автор: Игорь Ельцов, генеральный директор консалтинговой компании Tesla-consult.

Источник: 

журнал "Ваш выбор. МАГАЗИН. РЕСТОРАН. ОТЕЛЬ. "