Грамотное управление — довольные гости

Высокая конкуренция в сфере ресторанного бизнеса заставляет владельцев заведений общественного питания находить все новые способы привлечения гостей и сохранения их лояльности. Рестораны, рассчитанные не на туристические потоки, а на постоянную клиентуру, сегодня просто не могут обойтись без современных систем управления, позволяющих оптимизировать обслуживание посетителей. Сегодня мы расскажем о некоторых технологических новинках, предоставляющих ресторанам несомненное конкурентное преимущество.

 

Организация банкета: избегаем ненужных эксцессов

 Каждый ресторатор знает, что организация массового мероприятия — будь то свадьба или корпоративная вечеринка с большим числом участников — сродни пожару. Грамотно организовать любой банкет, удовлетворив гостей и сохранив психическое здоровье персонала, вам поможет встроенный модуль «Банкетные заказы» в системе управления R-Keeper v.7, который для вашего удобства установит на вашем оборудовании крупнейшая региональная компания в сфере автоматизации торговли и сферы услуг на Урале и Сибири корпорация «ДатаКрат».

Учет банкетных заказов в R-Keeper V.7 решает множество задач. Он фиксирует дату планируемого мероприятия, количество гостей и анкетные данные заказчика, принимает предоплату, выдает по требованию гостя фискальный чек, фиксирует предварительное меню и распечатывает договор в удобном формате А4. Все это позволяет вести учет заказов на банкеты быстро и эффективно, оставляя возможность заказчику в любое время отредактировать свои пожелания, а персоналу не бегать в последний момент в поисках торта, о котором позабыли впопыхах.

 

Виртуальная карта — реальное решение

 

Число кредитных и дисконтных карт, которыми набиты кошельки, бумажники и барсетки современных потребителей, превосходят все разумные пределы. Ведущий разработчик программных продуктов для автоматизации предприятий индустрии гостеприимства компания UCS предлагает новое решение. Приложение «Виртуальная карта» - это современная альтернатива обычной пластиковой карте. Оно позволяет клиенту ресторана пользоваться широким спектром дополнительных возможностей, имея на руках лишь мобильный телефон с выходом в Интернет.

 Модуль «Виртуальная карта» интегрируется с системами управления R-Keeper V.6, V.7 и работает на базе R-Keeper CRM, где хранятся все данные по клиентам.

Самому клиенту нет необходимости устанавливать какое-либо дополнительное программное обеспечение на свой телефон — его идентификатором в системе станет номер мобильного. Зайдя в приложение через интернет-браузер или постоянный link, гость уже через несколько секунд получает по SMS код доступа, с помощью которого он может попасть в свой личный кабинет.

Таким образом, находясь в любом месте, клиент может в режиме он-лайн зарезервировать удобный столик на нужное время или сделать предварительный заказ касательно меню. А пребывая в ресторане, он имеет возможность отправить любое сообщение персоналу — подозвать официанта, чтобы сделать заказ, попросить счет, воспользоваться своей скидкой или оплатить заказ накопленными бонусами.

«Привязка» гостя к конкретному заказу производится с помощью мобильного терминала, которым подошедший к столику официант сканирует персональный QR-код посетителя. Последний генерируется в приложении «Виртуальная карта», что делает для клиента доступным просмотр содержимого и суммы текущего заказа, применение персональной скидки и оплаты бонусными баллами.

Технология «Виртуальная карта» не только удобна для посетителей, но и позволяет ресторану внедрять программы лояльности — например, по принципу «пирамиды» возвращать на карту гостя процент от суммы заказов клиентов, которых он привел с собой. Сетевая программа «Пригласи друзей» с каждым годом наращивает свою популярность, и рестораторам не стоит ей пренебрегать.

И, конечно же, важным плюсом «Виртуальной карты» является ее интеграция с другим программным модулем — «Резервирование столов».

Резервирование столов: каждому гостю место по вкусу

Оптимальное размещение гостей — важная составляющая успешности любого заведения. Ни один гость, заранее забронировавший столик, не должен внезапно оказаться без места, равно как не должны уйти разочарованными и посетители, зашедшие в заведение спонтанно. Автоматизация рабочего места хостес обеспечивает как наведение порядка в системе заранее поступивших заказов, так и управление посадкой гостей, не позаботившихся о предварительной брони.

Модуль резервирования столов, разработанный компанией UCS, позволяет оптимальным образом распределять заказы, повышая заполняемость заведения в периоды затишья и сокращая потерю доходов в «часы пик».

   Установив на терминале администратора или хостес программный модуль в системе R-Keeper, вы можете быть уверенным, что ваш гость не будет потерян и забыт, подаст ли он заявку на бронирование столика по телефону или через интернет.

Учитывая, что большинство потребителей на сегодняшний день предпочитает приобретать товары и услуги без лишних временных затрат при помощи виртуальных сервисов, возможность заранее зарезервировать понравившийся столик на удобное время благоприятно повлияет на имидж ресторана и уровень лояльности гостей.

Программа не только принимает заявки на бронирование в режиме он-лайн, но и оснащена удобным календарем и встроенной шкалой времени, которые гарантированно напомнят персоналу о грядущем визите клиента. Модуль, фактически без участия оператора, подбирает столик в соответствии с заданными гостем параметрами, учитывая его отношение к табакокурению, потребности в точке электропитания и WiFi, а также масштаб планируемой компании.

К слову, «умной программе» многое может сказать даже запланированное количество гостей за конкретным столиком. Используя статистические данные, она способна просчитать продолжительность времени, на которое заявленные места «вышли из игры». Соответственно, они не будут включаться в предложение свободных столов при следующем бронировании на это же время вплоть до их освобождения.

  Персоналу заведения общую ситуацию с посадкой программа помогает оценить при помощи графической визуализации: на плане зала свободные, забронированные и занятые столики окрашиваются в различные цвета.

Кроме того, дополнительными ориентирами по прогнозируемому времени освобождения стола становятся специальные метки, обозначающие заказ гостем десерта или пречека.

Программный модуль резервирования столов не оставляет без внимания и клиентов, случайно зашедших в переполненное заведение, но готовых некоторое время подождать. Поставив гостя в лист ожидания и дождавшись освобождения мест, система автоматически направит по указанному телефону SMS-сообщение, приглашающее занять столик в ресторане. Таким образом, шансы упустить хотя бы одного клиента у ресторатора сводятся к минимуму, а благодарные посетители будут возвращаться в доброжелательное заведение снова и снова.

Лояльность клиента: максимум результата при минимуме усилий

 Совершенствуя систему лояльности клиентов, нельзя сбрасывать со счетов Закон Парето — эмпирическое правило, гласящее, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий оказываются почти неэффективными. Правильно выбрав минимум важнейших действий, можно быстро получить значительный результат, не распыляясь на дальнейшие неоправданные телодвижения.

В ресторанном бизнесе базовой установкой, оптимизирующей деятельность предприятия, по праву могут считаться программы лояльности гостей. После того, как заведение завершает этап массового привлечения клиентуры, пресловутые 20% усилий имеет смысл вложить в удержание постоянных гостей, изменение их поведения для увеличения прибыли через мотивирующее воздействие.

Внедряя программы лояльности, ресторатор мотивирует клиента на увеличения суммы чека и частоты посещения. Он провоцирует постоянного гостя на привлечение новых гостей, не затрачивая на это ни копейки, просто задействуя нематериальные способы мотивации. Неоценимую помощь в этом ему оказывает новая система управления взаимодействием с гостем (Custom Relationship Management).

Система R-Keeper CRM успешно применяется для привлечения новых и удержания постоянных гостей. Данная инновация позволяет поддерживать обратную связь с каждым гостем, получившим дисконтную, бонусную или платежную персональную карту клиента заведения.

Формируя единую клиентскую базу, система позволяет владельцам ресторана настраивать конкретные программы лояльности по заданным критериям (например, начислять бонусы и делать скидки), гибко переходя с уровня на уровень. Ресторатор получает возможность адресно обращаться к своим клиентам, настраивая sms- и e-mail рассылки, поздравлять их с праздниками, информировать об изменениях на их бонусных счетах, сообщать о планируемых событиях и акциях. Сами гости также получают возможность активно взаимодействовать с заведением, оставляя комментарии, читая новости и просматривая совершенные по карте операции.

Системный подход и структурированная информация о гостях, обеспеченные системой CRM и поставленные корпорацией «ДатаКрат», несомненно помогут управляющим заведений в принятии управленческих решений. Умный администратор сделает гостя счастливым, а довольный гость принесет ресторану прибыль!

Автор: Елена Константинова, коммерческий директор Отделения автоматизации сферы услуг и индустрии развлечений группы компаний «ДатаКрат»