Эффективность гостиничного бизнеса: собрать все пазлы

   16 апреля 2014 года в конгресс-центре «Палладиум» состоялся первый ежегодный бизнес-форум «Наше дело – отель 2014». Мероприятие объединило более 100 отельеров из Свердловской, Челябинской и Тюменской областей. В рамках форума, организатором которого выступила компания EVENT MAKE, были рассмотрены наиболее актуальные и дискуссионные вопросы в сфере гостиничного бизнеса. Главный эксперт форума – Иванна Табачникова посвятила свое выступление одной из наиболее актуальных для отельеров проблем – эффективности гостиничного бизнеса. В своем докладе она раскрыла суть понятия «эффективность» и рассказала об обратном ему понятии mismanagement – виде менеджмента, который характеризуется как ненамеренными ошибками, так и умышленными противозаконными действиями персонала и руководства, отсутствием надлежащего контроля, неадекватными полномочиями надзора и т.п. Также, по мнению эксперта, нельзя недооценивать роль персонала и коммуникаций в гостиничном бизнесе, поскольку эффективность взаимодействий и обратной связи являются одними из слагаемых успеха. И. Табачникова обратила внимание на новую тенденцию: на замену конкуренции среди отелей приходит кооперация – новый и перспективный инструмент, который стоит использовать при ведении гостиничного бизнеса.

Предлагаем вашему вниманию выдержки из доклада И. Табачниковой.

 

Автор: ИваннаТабачникова, кандидат экономических наук, доцент, запусковый менеджер отелей в Новосибирске, Воронеже, руководитель Центра дополнительного образования «Бизнес-технологии в индустрии гостеприимства» Российской академии народного хозяйства и государственной службы при президенте РФ, заместитель заведующего кафедрой «Менеджмент в индустрии гостеприимства» Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ.

 

Не только экономика

Что такое экономическая эффективность отельного бизнеса? Если коротко – это прирост во всем его многообразии. Я же хочу поговорить о тех показателях, которые лишь косвенно относятся к экономической составляющей, но в итоге выражаются в показателях чистой прибыли, загрузке отеля, его позиции на рынке и т. д. По сути, я хочу предложить свежий взгляд на отрасль и ее перспективы. Это важно, потому что на сегодняшний день отставание российского гостиничного рынка от мирового составляет 50 лет. И наша с вами стратегия – догонять. Пока мы что-то придумываем точечно, но это в основном эмоциональная составляющая.

Представьте себе, что гость заехал в отель, заплатив определенную цену, получив определенное качество, и его это устраивает. Какие у него эмоции? Пробные. Теперь представьте себе ощущения человека, который заехал в «три звезды» и получил четырехзвездный сервис фантастического качества. Вот эта фантастическая эмоция – и есть то, что формирует лояльность клиента, и, скорее всего, в следующий раз он к вам вернется. Если же он заехал в «четыре звезды», а получил сервис двухзвездочной гостиницы, то своими впечатлениями, уж будьте уверены, он щедро поделится и со всем своим окружением, и в соцсетях.

Однако, нужно отметить, что в крупных городах сейчас начинают немного по-другому смотреть на все то, что называется эффективностью в XXI веке.

Итак, что же влияет на показатели эффективности отеля? Эффективность проекта зависит от множества факторов: местоположения, архитектуры, планировки, оборудования и т. д. Это измеримые показатели эффективности, а есть и абсолютно неизмеримые, но которые тоже надо как-то «измерять».

Например, как соотносится с эффективностью стратегия? Начнем с того, что такое стратегия? Стратегическое позиционирование объекта во внешней среде – это понимание того, какой объем и количество услуг он предоставляет, по какой цене, какую рыночную нишу занимает. Да, очень часто это основано на экономике. Но как обстоит дело на практике? Посмотрели, какая цена у нас, сравнили с ценой у конкурентов, поставили на 10% ниже, в некоторых случаях выше, в некоторых оставили то же самое. Есть такой подход? Есть. Правильный? Нет. Как же формируется себестоимость? Я задаю этот вопрос нечасто, поскольку преподаю в небольших группах, обычно состоящих из опытных отельеров. И, однако, как выясняется, процентов 40 не умеют ее считать. То есть, на сегодняшний день нет понимания эффективности себестоимости.

Что включает в себя стратегия? Понимание того, где мы будем в будущем, и что мы должны были сделать вчера, чтобы сегодня и завтра поступательно туда дойти. Стратегия состоит из достаточного количества как тактических и стратегических шагов, так и документов – маркетинговой политики, коммерческой политики, которые составляются в третьем квартале текущего года на следующий год. И если мы с вами говорим, что есть слово бюджет, есть слово планирование, если затем есть сопоставление фактических показателей с запланированными, тогда мы вправе говорить об экономической эффективности. По сути, стратегия, безусловно, основана на очень большом количестве факторов, которые называются менеджмент.

Приведу пример. Вызывает меня один отель по программе тайный гость, город назвать не буду, не Екатеринбург. Приезжаю, и первое, что вижу: парковка при отеле одна, внешняя, и выходит ровно на центральный вход. На ней запаркован BMV 6 генерального директора. Так что мне, чтобы пройти, этот BMW 6 надо обходить. Какой вывод можно сделать, даже не заходя в отель? Если во главе угла у нас руководство отеля, то ни о каких показателях эффективности с точки зрения менеджмента говорить не приходится. В связи с этим мне тут же вспомнилось выражение одного иностранного эксперта. Он сказал, что проблема российского гостиничного персонала заключается в том, что персонал стоит спиной к гостю. Спиной к гостю, а лицом к руководству, потому что от руководства гораздо в большей степени не знает, чего ожидать…

 

Об организационном поведении

Технология – это, в том числе, стандарты: расстановка людей по рабочим зонам, сменность. Необходима технологическая взаимозависимость персонала, и это должно быть заложено в политику обучения сотрудников.

Никто не должен говорить «это не моя работа». К примеру, сотрудники инженерной службы гостиницы всегда ходят вдвоем или втроем, это уже какая-то региональная особенность. И бурно реагируют на какую-то дополнительную работу, которая им «несвойственна».

В отеле все должны помогать друг другу – это основа достаточно сложной системы, которая называется формирование организационного поведения. Которая либо контролируется директором, либо формируется сама, и в дальнейшем влияет на такой компонент, как управляемость.

Приведу пример. Когда-то у меня увольняли одного директора, он был в растерянности, ведь двадцать лет он жил с ощущением того, что полностью контролирует предприятие. Естественно, все сотрудники воровали, каждый на своем уровне, и говорили ему «какой вы замечательный директор». Он при этом сдавал свою трехкомнатную квартиру, жил в люксе гостиницы, с детьми сидели нянечки, горничные. Вся семья пользовалась услугами ресторана, в общем, «все было хорошо». До тех пор пока не случилась проверка государственным санитарным предприятием. И когда этого директора увольняли, персонал плакал, потому что с его уходом исчезли те самые условия, при которых сотрудники могли делать все что угодно.

 

Об эффективности коммуникаций

Когда мы говорим об эффективности бизнес-процессов, мы говорим ровно о том, что надо очень четко разобратьэти процессы, посмотреть, не инертны ли они, не много ли в структуре людей. Действительно, если что-то можно сделать вдвоем, то почему это не сделать вчетвером? Если следовать этому «правилу», структуры начинают разрастаться и возникает достаточно серьезная проблема.

Когда мы говорим об эффективности персонала, то здесь, помимо собственно работы сотрудников, важно взаимодействие между ними. На практике сотрудники часто воюют: горничные с ресепшн, ресепшн с продажниками, горничные с инженерной службой. Смены воюют со сменами. У меня были две сотрудницы прачечной, одна – бывший работник торговли, другая – бывший учитель. Одна методично делала гадости, вторая сразу взрывалась. Одна в журнале передачи смен перечисляла, что другой нужно сделать, вторая исправляла ее орфографические ошибки и ставила «2». В итоге они рассорились так, что пришлось уволить обеих.

Еще пример. В отеле, который я курировала, работал охранником Леша, замечательный парень. Однажды попросила его: «Леша, иди вниз и скажи, что мест в ресторане нет, потому что сейчас полный зал». Спускаюсь вниз, стоит Леша – симпатичный молодой человек в эффектном черном костюме – и говорит: «Дамы и господа, в ресторане местов нет!». Можете представить мою реакцию… Так что коммуникации – это еще и грамотная речь, в том числе и иностранная.

 

Гостиничный бизнес XXI века

В заключение несколько слов о таком понятии, как competition. Этот термин пока малоизвестен в России, переводится с английского как кооперация, взаимодействие. Competition – это, по сути, объединение, которое нам, отельерам, еще предстоит. Пока каждый работает сам на себя, однако умение взаимодействовать в рыночных условиях со своими конкурентами – это очень серьезный показатель эффективности.

Хочу привести в пример отельеров Нижнего Новгорода, куда я довольно часто езжу, потому что очень люблю эту аудиторию. Они очень дружны, помогают друг другу, выступают единым фронтом, когда в этом есть необходимость, предпринимают совместные действия. Безусловно, на сегодняшний день это точечные моменты, а не системный подход, но в самом ближайшем будущем представители профессионального сообщества придут к пониманию необходимости взаимодействия.

Ну и напоследок призываю обширную и замечательную аудиторию, представленную разными сегментами отельного бизнеса Екатеринбурга, подумать над тем, что: а) все ли то, что вы делаете, хорошо; б) что нет пределов совершенству в) что менеджмент никогда не был статической моделью, это модель динамическая.

Желаю успехов вашему бизнесу!