Исследование покупателей в современных условиях

Исследование рынка и знание о потребностях и негативных отзывах ваших клиентов способно изменить правила игры и вывести компанию в лидеры рынка. Каким образом сейчас, в нашем быстро меняющемся мире, нужно собирать и использовать позитивную, а главным образом негативную для компании информацию.

Использование таких маркетинговых исследований как фокус-группы постепенно снижается. В этом есть своя правда – время сбора и аналитического исследования результатов опроса достаточно велико, на процесс опроса влияет огромное количество факторов (место опроса, наличие рядом других людей и т.п.), вопросы строятся по определенному сценарию, ответы стандартизованы, когда свобода высказывания мнения отсутствует и т.д.

Как теперь можно получить немедленную обратную связь с покупателем? Через современные технологии коммуникаций. Социальные медиа, в которых покупатели могут не только высказать свое отношение к обслуживанию и продукту, который они приобрели, но и предложить собственные идеи для решения каких-либо проблем. Использовать аналитику по чекам, в случае, если у вас установлена программа автоматизации, и вы можете запросить аналитику по товарам, чекам и т.п. Дополнительно, вы можете напечатать на чеке телефон оператора, отвечающего за качество обслуживания с предложением высказать свое мнение, предложив взамен бесплатный круассан при следующей покупке. Конечно, можно в зале магазина сделать рабочее место для сотрудника, контролирующего качество, с тем, чтобы покупатели высказывали свое мнение непосредственно в зале после совершенной покупки, но по статистике только один из десяти клиентов, у которых есть проблемы, обратится к нему.

Обратите внимание, что чем раньше вы отреагируете на отрицательный отзыв, неважно сделан он по телефону или интернет, тем более вероятность, что покупатель останется лояльным к вашей компании, а не уйдет к конкурентам. Есть компании, которые реагируют на запросы клиента в течение 20 минут. Время имеет существенное значение для клиентов, у которых отрицательная обратная связь, и поэтому оператору необходимо отвечать как можно быстрее.

Современные технологии позволяют получать обратную связь в режиме реального времени, не стоит этим пренебрегать.

Еще одним быстро развивающимся направлением для изучения мнения становятся видео игры. Моделируя игровую обстановку, сюжеты и т.п. можно не экспериментировать на действующем объекте, а с большей вероятностью отсекать толстые слои нефункциональных идей.

Посредством современных технологий руководство магазина может получить немедленную обратную связь по таким атрибутам, как чистота в магазине, разнообразие и качество меню, скорость обслуживания, качество еды и т.п. Эта информация может быть использована для изучения проблемы магазина, тенденций и лояльность гостя.

 

 

TEXT.RU - 100.00%

Источник: 

Портал Ритейл&HoReCa