Мобильные приложения, интерактивное телевидение, широкополосный интернет: выбор гостя или престиж отеля?

    Сейчас у каждого из нас в кармане есть смартфон либо I-Phone; в дамской сумочке либо в портфеле – ноутбук или, на худой конец, – планшет. Каждый из нас постоянно находится на связи. И это уже не является признаком достатка, успешности или принадлежности к элите. Сейчас мобильные устройства и постоянное пребывание на связи стало необходимостью и данностью.Скорость обработки и объем потребления информации постоянно увеличиваются, поэтому если ты хочешь быть на волне и случайно не оказаться за бортом современной жизни, ты просто обязан постоянно подстраиваться под современные реалии и постоянно совершенствовать свои навыки пользования цифровыми новинками рынка, а также своевременно адаптировать уже отработанные модели видения бизнеса под современные требования и постоянно меняющиеся каноны поведения окружающего социума.Фраза «Время – деньги» актуальна как никогда.

Если каких-то пять (!) лет назад бесплатный wi-fi в отелях считался роскошью, то теперь это данность. И любой из нас при выборе отеля, как для долгосрочного так и краткосрочного пребывания, будет, прежде всего, смотреть на наличие в нем бесплатного wi-fi интернетсервиса. Если пять лет назад отели спокойно продавали своим гостям доступ в интернет, то сейчас такая услуга будет воспринята гостями в лучшем случае с искреннем недоумением, а зачастую – с большим возмущением. Так что же делать отелю? Как возместить затраты на оборудование для пользования гостями бесплатными интернет сервисами?

Для ответа на эти вопросы предлагаю разобрать ситуацию о том, что происходит в отеле с бесплатным wi-fiинтернет доступом. Так ли хорош бесплатный доступ в интернет и насколько гости отеля реально довольны такой услугой.

    Потребность в интернете и ожидание качества предоставления услуги растут с каждым годом. По статистике 2013 года, если клиент ожидает загрузки страницы более трех секунд, то он начинает испытывать недовольство. Более 80% таких клиентов останутся недовольны сервисом, а половина из них поделится своим негативным опытом, если будет такая возможность. Социальные сети, сайты бронирования и сайты для путешественников дают вашим гостям такую возможность.

 Количество устройств из расчета на одного гостя также увеличивается. Сегодня все бизнес гости, путешественники и гости с семьями привозят в отель ноутбук, смартфон, планшетный компьютер, электронную книгу… Все эти устройства требуют подключения к интернету. Социальные сети и ресурсы youtube, picasa и им подобные, растущий размер бизнеспереписки, качество вложений повышают потребность в скорости соединения, и эта потребность будет расти с каждым месяцем. Для защиты инвестиций необходимо выбирать лучший шлюз. В противном случае потребность гостя очень скоро будет выше возможностей гостиничной сети.

-  Ожидания от «бесплатного» интернета не сильно отличаются от ожиданий за деньги.

 

-  Если гость все же заплатил за «премиум» доступ, его ожидания супервысоки.

 

-  Интернет бесплатен для гостя, но совсем не бесплатен для вас (для гостиницы).

 

-  «Бесплатные» пользователи используют большинство трафика (особенно при использованииPtoP сетей «торрент», просмотре видео, фотогалерей…), не оставляя ничего для премиум гостей, проходящих конференций и т.д.

 

- В такой ситуации вы либо идете в разрез с ожиданиями гостя, либо начинаете платить больше интернет провайдеру.

 

- Большинство гостиничных сетей практикуют бесплатный интернет только для участников

 

- программ лояльности (эта возможность так же автоматизирована в нашем решении), ведь хороший интернет требует инвестиций, а плохой бесплатный интернет лишь отпугнет гостя.

Так как же быть отелю? Как заслужить доверие гостя, а это значит сделать его довольным предоставляемыми сервисами, и как вернуть свои деньги? Как совместить эти две задачи?

 

Решение достаточно простое и сложное одновременно – установка дополнительного оборудования и программного обеспечения, которое позволяет отелю самостоятельно дробить поступающий интернет канал в зависимости от нужд и запросов гостей. Этот сервис получил название HSIA (HighSpeedInternetAccess).

 

Рассмотрим примеры работы интернета на «бесплатной основе»– обычный шлюз.


В обычном случае шлюз позволяет подключить пользователя к сети и ограничивает его скорость. При растущей популярности услуги возникают случаи, в которых все гости или только их часть не получают качественной услуги из-за перегруженности канала. Особенно это касается систем с бесплатным и «премиум» доступом. В часы пик скорости не хватает на всех, особое раздражение испытывают гости, заплатившие за интернет, включая участников конференций и VIP-гостей.

 

А теперь рассмотрим пример работы интернета с возможность устройства дополнительного шлюза на базе HSIA.


Специально разработанное программное обеспечение (в данном случае за пример взята программа HOTEZA, разработанная компанией SMARTEQ) разделяет всех пользователей на три уровня.

При этом чем выше уровень, тем больший у него приоритет.Все пользователи внутри уровня не могут получить больше скорости, чем им выделено. Для примера, в гостинице общий интернет канал составляет 8Mit/s. Поделим этот канал на три уровня: «Бесплатный», «Премиум» и «Гарантированный».

Все пользователи внутри уровня суммарно не могут потребить больше скорости, чем им выделено. При этом скорость между всеми реальными пользователями уровня будет поделена поровну, это так называемая «политика честного доступа». В такой модели даже пользователи «Бесплатного» доступа не будут испытывать отказа в обслуживании.

Предположим, общая скорость «Бесплатного» уровня 2 Mbit/s, а скорость для каждого гостя ограничена 256Kbit/s. В таком случае восемь гостей могут без проблем пользоваться интернетом, а при появлении еще двух гостей скорость каждого гостя будет немного снижена до 181Kbit/s, гости этого практически не заметят. Добавление новых и новых пользователей никак не затронет пользователей более высоких уровней.

Пользователей уровня «Премиум» (считаем его платным уровнем) обычно меньше, а выделенная скорость больше, в таком случае гости, заплатившие за услугу, будут довольны оказываемым сервисом. При этом если «Гарантированный», самый высокий уровень, пустует, то его ресурсами смогут пользоваться участники более низких уровней. Напротив, участники «Гарантированного» уровня получат заявленную скорость в любом случае.

Если ваша гостиница хочет предоставлять очень высокий уровень бесплатного доступа в интернет, есть возможность не ограничивать скорость доступа отдельных пользователей на уровне. В таком случае гость сможет получить всю скорость уровня, если никто другой не претендует на нее.

Таким образом, мы получаем:

- аутентификация и авторизация гостя через систему гостиничного (PMS) управления или по ваучеру;

- персонализированный гостиничный портал (включая отдельный портал для мобильных устройств), возникающий при первом подключении к сети;

- возможность различной тарификации пользователей;

-  обеспечение безопасности доступа, пользование интернетом только авторизированными гостями;

- конференц-доступ.

Еще одним немаловажным фактором отличного беспроводного интернета является покрытие и стабильность сигнала(HeatMap)

Без грамотного выбора моделей точек доступа, выбора мест расстановки, конфигурации и тестирования хорошее функционирование беспроводной сети невозможно. Наше решение включает в себя обязательное выполнение исследований и рекомендации. Для этого используется специальное профессиональное программное обеспечение и опыт. Необходимо учесть мощность передатчиков, используемые частоты, помехи от соседних точек, свойства стен и перегородок, типовые гостевые устройства, различное силовое оборудование.

 

Таким образом, применив принцип построения беспроводного интернет доступа на базе HSIA, все (отель и гости) остаются довольны.

- Система HSIAтесно интегрирована с гостиничной инфраструктурой (стыковка с PMS, поддержка VIP-кодов, возможность выбора тарифа, просмотр счета, кастомизация интерфейса, конференц-модуль и прочее).

- Предусмотрено разделение гостиницы на тарифные зоны.

- Подключение гостей с любыми настройками устройств, патентованная технология доступа для гостей с несколькими устройствами, особое внимание мобильным устройствам.

- Уникальные технологии «Политика честного доступа» и «Многоуровневый доступ» позволяют экономить средства и добиваться максимально высокой удовлетворенности гостей.

- Защита инвестиций благодаря плавному наращиванию мощности исходя из реальных потребностей.

- Высокая скорость окупаемости и высокий уровень поддержки для гостей и сотрудников.

 

Теперь рассмотрим интерактивное гостиничное телевидение. Опять же, принимая во внимание тот факт, что благодаря распространению различных интернет гаджетов гостю уже не требуется пользоваться такими функциями интерактивного телевидения, как videoondemand или играть в игры, отели вынуждены корректировать список предоставляемых ими платных сервисов.

Интерактивное телевидение, или IPTV никуда не исчезает, просто меняется функционал.

Приветствие гостя при входе в номер, заказ еды в номер, проверка своего счета, выход в интернет посредством ТВ-приемника – все это IPTV.

В 99% случаев весь этот огромный функционал – это, прежде всего, престиж отеля. Критерий удовлетворенности гостя и, как следствие, залог того, что так необходимый вам клиент к вам вернется. С маркетинговой стороной вопроса разобрались, теперь переходим к исключительно прагматичной части вопроса. Что отель сможет получить дополнительно от клиента, помимо гарантии его возможного возвращения.

Прежде всего, IPTV – это:

 формирование списка каналов с сортировкой по группам (жанр, язык вещания…);

 возможность транслировать спутниковые, цифровые эфирные или каналы интернет провайдера, webTV;

 информационные сервисы (тарифы, рестораны, номера, спа…);

 мультиязыковая поддержка (неограниченное количество языков);

 заказ услуг (уборка номера, химчистка, такси, столик в ресторане, спа-процедуры…);

 возможность добавлять любые дополнительные услуги;

 магазин и рум-сервис;

 гостевые сообщения;

 приветствие гостя;

 произвольное количество гостиничных и информационных каналов;

 интеграция с системой гостиничного управления;

 просмотр счета;

 будильник;

 путеводитель с интерактивными картами;

 фотогалерея

 анкетирование гостей;

 Web-радио;

 погода и табло аэропортов;

 управление телевизорами (яркость, контрастность, максимальная громкость, канал при включении…);

 интуитивно понятный web-интерфейс администратора и работников служб сервиса;

 отображение экрана мобильных устройств (зависит от модели ТВ).

 

То есть,IPTV – это тот уникальный инструмент, который позволяет отелю дополнительно завлекать гостя воспользоваться дополнительными услугами:

 поесть в ресторане отеля;

 посетить те места в городе, с которыми у отеля есть партнерское соглашение;

 воспользоваться фитнес- залом и СПА-процедурами;

 оформить заказ такси;

 заказать еду в номер;

 посмотреть платные каналы помимо определенного бесплатного набора (Sport, History и т.д.);

 подключить Smart TV;

 получить доступ в интернет с экрана и проверить почту.

 

   Еще одним рекламным трюком, а также изюминкой, поднимающей статус вашего отеля, служат различные мобильные приложения.

 95% гостей отеля активно пользуются смартфонами в путешествии, а среднее время использования смартфона среди бизнес-путешественниковсоставляет 110 минут в день. Конечно, эти ресурсы необходимо использовать, поэтому на рынке сейчас представлено несколько мобильных приложений, которые сходны между собой в концепции работы, но довольно сильно отличаются по функционалу.

Автор: Андрей Волохов, независимый консультант компании «Гостиницы. SMARTEQ», директор московского офиса