Ринат Мухаметвалеев: Грамотный сервис — основа продаж

      В екатеринбургском Театре драмы в четвертый раз состоялась церемония вручения премии «Человек года» города Екатеринбурга, учрежденной журналом «Деловой квартал». Победителей в 12 номинациях определили представители и эксперты бизнес-сообщества города. В номинации «Ритейлер года» премию получил Ринат Мухаметвалеев – генеральный директор Трест СКМ (ТС «Суперстрой», «СтройАрсенал»), ранее, в 2010 году, уже удостоившийся награды «Персона года» в российской отрасли DIY Retail.

 

 – Ринат Райханович, по итогам конкурса, проводимого журналом «Деловой квартал», Вы были названы в 2013 году «Ритейлером года». Если без ложной скромности, какие, с Вашей точки зрения, профессиональные и личные качества помогли Вам взойти на эту вершину?

– Это сложный вопрос. Когда ты руководишь крупной компанией, то ты, по сути, являешься ее лицом, и любые твои заслуги и достижения на самом деле принадлежат команде. Я искренне считаю, что эта награда получена нашей компанией в целом, и мне легче сформулировать, почему отмечен был именно Трест СКМ.

Любой сотрудник, менеджер и, тем более, руководитель эффективен только в той среде, которая соответствует его ценностям. Можно говорить о лично моих ценностях, можно говорить о ценностях компании, и это будут очень близкие вещи. Я считаю себя человеком достаточно клиентоориентированным, и я нашел свое место в компании с аналогичной установкой. Для меня это не пустой звук. К сожалению, в России компаний и руководителей, ориентированных на клиента, далеко не то количество, которое хотелось бы иметь. Поэтому и мы сами, будучи потребителями товаров и услуг, регулярно жалуемся на качество предоставляемого нам сервиса. На самом же деле, чтобы быть клиентоориентированным, нужно делать достаточно простые вещи: слушать людей и помогать им в достижении тех результатов и целей, которые они перед собой ставят.

И, пожалуй, второе качество, приводящее к успеху, которое есть и в нашей компании, и во мне лично, – нужно много трудиться. Тогда рано или поздно можно достичь любых вершин.

 

– Какие конкретно достижения Трест СКМ за минувший год Вы считаете наиболее значимыми?

– Мы добились очень многого в плане получения не сиюминутного, а долгосрочного результата. Во-первых, в 2013 году мы открыли новые торговые точки и провели ряд реконструкций уже работающих магазинов, что крайне важно с точки зрения формирования и развития нашей сети как компании, предлагающей самый широкий ассортимент товаров. Мы открыли магазины в Нижнем Тагиле, в Салавате, Березняках, реконструировали в Екатеринбурге магазин на ул. Альпинистов... И я могу со стопроцентной уверенностью утверждать, что наши точки располагают ассортиментом, как минимум вдвое превышающим предложение близлежащих конкурентов.

Второй момент, в котором мы достигли существенного результата, касается развития логистики. В современном мире, с одной стороны, у людей все меньше и меньше времени, с другой стороны, качество услуг постоянно растет. Поэтому мы очень серьезный акцент сделали на развитие такого сервиса, как доставка. При всей простоте звучания этого термина обеспечение его качества – очень сложный процесс. Заказанный клиентом товар необходимо собрать в должной комплектации, привезти его в удобное покупателю время и обеспечить минимальный процент брака. Я считаю, что в этом плане мы совершили в 2013 году очень качественный рывок и по всем параметрам вышли в число лидеров рынка.

И третье, что мы сделали – инвестировали огромное количество финансовых и человеческих ресурсов в развитие интернет-сервисов. Я уверен, что на сегодняшний момент 40–50% строительных и отделочных материалов можно приобрести, в том числе, и через наш сервис, экономя огромное количество времени на походах по магазинам. Лично я не понимаю, зачем сейчас ходить в магазин за сухими смесями или гипсокартоном – позициями, которые не нужно трогать руками и выбирать визуально, – когда достаточно зайти на сайт, позвонить и оформить доставку на дом.

 

 

– А как бы Вы в общем и целом сформулировали, что такое лично для Вас понятие ритейл?

– Это очень хороший вопрос, потому что лично я не люблю ходить по магазинам. Для меня это лишняя потеря времени. Но, с другой стороны, я получаю неподдельное удовольствие от посещения хороших магазинов, где я вижу сервис, организованный по высшему классу, где я чувствую, что создатели этого магазина за меня десять раз подумали, чтобы мне было удобно.

Я не считаю, что занимаюсь ритейлом, что ритейлом занимается наша компания. Мы занимаемся сервисом. Мы абсолютно сервисная организация – такая же, как банки, рестораны и многие другие. Мы помогаем человеку решить его проблему наиболее оптимальным способом. И эта деятельность в моей жизни занимает огромное место. Я считаю, что от того, насколько качественный и удобный сервис вы обеспечиваете, зависит и ваша жизнь, и жизнь людей вокруг вас, включая настроение окружающих.

Я люблю делать сервис, и делать сервис качественный. Я люблю, когда наши клиенты уходят довольными – я получаю от этого колоссальное удовольствие, и это одно из моих самых любимых ощущений в жизни. Самая большая эмоциональная встряска – это когда ты, работая в магазине, видишь, что клиент уходит полностью удовлетворенный и счастливый.

 

– Вы входите в состав совета директоров Европейской ассоциации DIY Retailer, являетесь представителем Восточной Европы и розничной торговли в СНГ. У Вас есть возможность сравнивать российские реалии с западными. Чем, с Вашей точки зрения, характеризуется ритейл в России, и есть ли какие-то кардинальные отличия по сравнению с Европой?

– Я бы сказал, что в целом российский ритейл находится на достаточно высоком уровне. Если десять лет назад, приезжая в Европу или Америку, ты ходил с открытым ртом и смотрел на магазины в полном изумлении, то сейчас такого эффекта уже нет. Сейчас ты понимаешь, что разница в обслуживании и организации в принципе небольшая. Поэтому начинать задаваться этим вопросом надо, фокусируясь не на продавце, а на потребителе. Повторюсь – мы, как сервисная организация, делаем так, как удобно потребителю. И здесь я могу назвать фундаментальные отличия.

Первое отличие заключается в том, что в России невозможно в чистом виде внедрить формат самообслуживания. В России люди к самообслуживанию пока не готовы. У нас человек, отправляющийся за покупками, как правило, желает, чтобы кто-то его обязательно проконсультировал и помог принять решение. Поэтому с точки зрения количества продавцов и того сервиса, которого требует сам процесс покупки, российские потребители более требовательны.

Меньшая самостоятельность покупателя в свою очередь автоматически сказывается и на всех остальных процессах. В отличие от России, в Европе, в Америке ты спокойно можешь зайти в магазин с тележкой, набрать необходимый тебе товар, подойти к кассе самообслуживания, самостоятельно все отсканировать и провести платеж по карте – и все это ни разу даже словом не перекинувшись с сотрудником магазина.

 

– Но ведь крупные продуктовые сети пытаются внедрить эту систему и у нас?

– Я думаю, что мы придем к этой системе лет через десять. Пока основная масса наших потребителей к этому просто ментально не готова.

Следствием первого названного мной момента является и вторая разница в психологии наших потребителей – малая их заинтересованность в осуществлении покупок он-лайн. Весь мир уже давно колоссальными темпами ушел в потребление через интернет – люди давно уже приобретают необходимые товары, например, через мобильные устройства, и все меньше и меньше ходят по магазинам. Зачем тратить время на поездки, если вы можете через интернет заказать десять фасонов платьев или десять разновидностей обоев, дождаться доставки и выбрать то, что вам нравится, непосредственно у себя дома? А свободное время вы проведете со своими родными и близкими.

Конечно, в России мы очень быстро всему этому учимся, данные процессы у нас очень быстро развиваются, но в среднем мы по этому показателю отстаем от развитых стран раз в десять.

 

– Хотелось бы услышать несколько слов о Вас – помимо работы Вы увлекаетесь спортом, путешествиями и фотографией. Расскажите, как Ваши увлечения совмещаются с работой?

– Самое главное увлечение в моей жизни – это, все-таки, конечно, ритейл. Даже отправляясь на отдых, я большое количество времени провожу, посещая магазины – не в качестве покупателя, а в качестве профессионала. Но, допустим, спорт также является неотъемлемой частью моей жизни с самого детства, сколько я себя помню, – были периоды, когда я профессионально занимался легкой атлетикой и баскетболом. А сейчас я увлекся гольфом. Вообще, спорт – это тема, которую мы активно культивируем внутри нашей компании: за последние пять лет мы уже четырежды выиграли спартакиаду среди сетевых компаний Екатеринбурга, выставляя своих представителей во всех видах спорта.

 

– То есть, как лидер компании, Вы привносите соревновательный дух в устремления своих сотрудников?

– С одной стороны, да, с другой стороны, это компания меня настраивает на соблюдение давно присущих ей традиций. У нас есть главное корпоративное событие года – туристический слет, в рамках которого порядка 400–500 сотрудников Треста со всей страны собираются для участия в спортивных – и не только – соревнованиях. Эти слеты позволяют нам чувствовать себя единой командой и выявлять настоящие таланты отнюдь не только в области продаж, менеджерской или бухгалтерской деятельности.

 

– Не менее интересно Ваше увлечение фотографией. Ваша работа непосредственно связана с общением с людьми – возможно, Вам должна быть интересна портретная или репортажная съемка?

– Нет, я больше люблю фотографировать пейзажи. Я не считаю себя профессиональным фотографом, просто люблю фиксировать понравившиеся мне кадры. И я понимаю, что фотографирование людей – тема сложная. Поэтому при помощи фотоаппарата я фиксирую в основном природу, оставляя личному общению с людьми все остальное свое душевное пространство.

 

Беседу провела Жанна Королева

Источник: 

Журнал "Ваш бизнес. МАГАЗИН РЕСТОРАН ОТЕЛЬ", Автор: Королева Жанна